Segundas Jornadas De Usuarios De Tecnologías Para Personas Con

segundas jornadas de usuarios de tecnologías para personas con discapacidad visual taller sobre banca electrónica autor: josé lui

Segundas Jornadas de Usuarios de
Tecnologías para Personas con
Discapacidad Visual
Taller sobre Banca Electrónica
Autor: José Luis Pérez Delgado.
Barcelona, 3-4 de marzo de 2006
Documento principal
Esquema del contenido
1. Objetivos
2. Metodología
3. Un poco de preparación teórica
3.1. Lo mínimo que hay que saber
3.2. Estrategias de navegación por una página web para las personas
con discapacidad visual
4. La página web de "la Caixa"
4.1. Estructura
4.2. Recomendaciones de Navegación
5. Acceso al servicio "Línea abierta" de "la Caixa"
5.1. Demostración
5.2. Estructura de la página del servicio "Línea abierta" de "la
Caixa"
5.3. Cómo operar con el servicio "Línea Abierta"
5.4. Operaciones de consulta
5.4.1. Posición global
5.4.2. Comunicaciones electrónicas
5.5. Operaciones de movimiento de fondos
5.6. Transferencias y traspasos
5.6.1. Traspasos
5.6.2. Transferencias
6. Conclusiones
1. Objetivos
Entre los objetivos perseguidos en este taller, los principales son
los siguientes:
a) Mostrar que la discapacidad visual dificulta, pero no impide el
acceso a los Servicios de Banca Electrónica que hay en Internet.
b) Mostrar que si estos servicios están diseñados conforme a unas
normas mínimas para garantizar la accesibilidad es posible usarlos de
forma segura, eficiente y, sobre todo con el mejor aprovechamiento.
c) Mostrar las principales operaciones que un usuario de tipo medio
suele realizar sirviéndose de estos servicios.
2. Metodología
a) Se usará como base la operativa del servicio "Línea Abierta" que
ofrece la entidad "Caixa d'estalvis i pensions de Barcelona" (la
Caixa) con la dirección web:
http://www.lacaixa.es
b) El taller es presencial, pero tiene apoyo de documentación en los
soportes más usuales que emplean las personas con discapacidad visual.
Sería deseable que los usuarios leyeran al menos una vez la presente
documentación antes de acudir al taller con el fin de familiarizarse
con la terminología y hacerse una idea cabal del procedimiento que se
va a seguir y entender siquiera de forma somera las dificultades que
se van a presentar a la hora de llevar a la práctica la exposición
teórica de la documentación y las explicaciones introductorias en el
propio taller.
c) El procedimiento de trabajo requiere unos conocimientos mínimos de
Internet y un cierto dominio de alguna ayuda técnica, bien sea de
ampliación en sus muchas variantes o de un lector de pantalla.
d) El taller está orientado a usuarios finales de tipo medio, esto es,
no cubre las expectativas de las personas que ya tienen experiencia en
la utilización de servicios bancarios de forma electrónica, sino que
se centra, fundamentalmente, en las operaciones más frecuentes que se
suelen hacer en una entidad financiera sirviéndose de las nuevas
tecnologías.
3. Un poco de preparación teórica
Una de las consecuencias de la generalización del uso de Internet
entre las personas con discapacidad visual es la aparición de nuevas
necesidades que las instituciones de y/o para ciegos y deficientes
visuales tendrán que afrontar con muchas dificultades: tanto por la
rapidez con que las nuevas tecnologías nacen se desarrollan y quedan
obsoletas en un tiempo mínimo, como por el crecimiento imparable del
número de nuevos usuarios y las exigencias de necesidades de los que
ya existen en la actualidad.
Esto plantea difíciles retos, pero posibilita nuevas formas de
colaboración entre los usuarios que, sin lugar a dudas, enriquecerán
tanto la experiencia personal como la que se deriva del apoyo mutuo y
el trabajo en común de las personas con alguna discapacidad.
En el presente taller se intenta cubrir una necesidad creciente
planteada por los usuarios con discapacidad visual en torno al acceso
a los servicios de Banca Electrónica que prestan las entidades
financieras sirviéndose de Internet como medio.
Sólo por evitar los desplazamientos a las oficinas de los bancos y
cajas de ahorros para realizar de forma presencial las operaciones más
comunes, estos nuevos servicios son muy ventajosos para las personas
con discapacidad visual, sobre todo si el desplazamiento es complejo,
costoso o la autonomía personal está limitada por determinadas
circunstancias.
Una cosa es que estas tecnologías den a los usuarios nuevas
oportunidades o que faciliten su vida cotidiana y otra muy diferente
es su disfrute efectivo. En el caso de la discapacidad visual, la
tecnología tiene una doble vertiente, pues las expectativas que crea
por un lado son, en muchas ocasiones coronadas por fracasos, bien
porque el usuario no tiene la suficiente experiencia o porque no
existen ciertos mínimos de accesibilidad para que las ayudas técnicas
le puedan suministrar la información de forma que el usuario pueda
interaccionar con los servicios en Internet y emplearlos de forma
eficaz.
En el caso de tecnologías que usan la magnificación de los caracteres
que el ordenador exhibe en pantalla, se deberán tener algunos
conocimientos acerca del manejo de estas ayudas técnicas, pero el uso
de estos servicios se parecerá mucho al de una persona sin
discapacidad visual.
Si el grado de visión que se posee es muy pequeño onulo, estas ayudas
técnicas no se pueden usar y será necesario sustituirlas por lectores
de pantalla. En el momento presente, las ayudas técnicas de este tipo
presentan la información que se exhibe en pantalla mediante voz
sintética o mediante el sistema braille. Aunque los lectores de
pantalla han evolucionado mucho desde la década de los ochenta, cuando
empezaron a desarrollarse, en el momento presente, como su nombre
indica, su misión es la de "leer" el contenido de la pantalla, pero en
muchas ocasiones la información que obtiene la persona que lo maneja
dista mucho de la realidad y se producen desajustes que, por ejemplo
impiden que el usuario obtenga el aprovechamiento que espera o que
tenga dificultades cuando pide ayuda a personas sin discapacidad
visual porque la terminología que emplea el usuario con discapacidad
que procede de su ayuda técnica y la que emplea la persona que le
suministra la ayuda y que procede de su experiencia visual no tienen
nada que ver.
3.1. Lo mínimo que hay que saber
a) Emplee tiempo y esfuerzo en conocer lo mejor que le sea posible la
ayuda técnica que utiliza. Cuanto mayor es la discapacidad visual, es
la ayuda técnica la que hace el puente entre la información que se
exhibe en la pantalla y el usuario que está accediendo a ella.
b) El uso de Internet se ha generalizado muchísimo en las sociedades
desarrolladas, pero entre las personas con discapacidad visual la
penetración de las Nuevas Tecnologías y el acceso a la Sociedad de la
Información y el Conocimiento es mucho menor. No es fácil recibir la
instrucción y la ayuda adecuada y las personas con discapacidad deben
realizar un gran esfuerzo para no quedar al margen y superar lo que se
ha dado en llamar "Brecha digital". Existen formas distintas para que
una persona con discapacidad visual se familiarice con Internet, su
manejo y su terminología, pero cada una determinará cómo aprende, a
qué ritmo y con qué intensidad, dependiendo de las necesidades y
expectativas que tenga en cada momento.
c) Además del aprendizaje más o menos reglado, existe un aspecto no
menos importante que es la experiencia y que en el caso de las
personas con discapacidad visual se vuelve trascendental, puesto que
ayuda a superar situaciones en las que el acceso a determinados
servicios sea difícil. Existen en la actualidad suficientes
experiencias de intercambio mutuo de información en las que
determinados trucos o estrategias, ya sea con el lector de pantalla o
con determinado servicio en Internet que ayudan a una persona que, en
principio no podía usarlo y gracias a una lista de correo o a una
conversación en Skype o un programa similar encontró formas
alternativas que resolvían o, al menos, paliaban su problema. Esto no
quiere decir que sólo a base de trucos o estrategias intercambiados de
tal o cual manera se resuelven los problemas de acceso de los usuarios
con discapacidad a los servicios en Internet; la realidad es mucho más
compleja y ningún fenómeno sociológico queda aislado, pues lo
fundamental es que todos los actores que participan en las Nuevas
Tecnologías y en la Sociedad de la Información y el Conocimiento estén
concienciados en el sentido de que cualquier persona puede servirse de
los servicios, tenga discapacidad o no.
d) Si tiene experiencia previa con servicios de Banca Electrónica en
Internet le será bastante sencillo seguir este taller. Seguramente lo
aquí expuesto no le servirá de mucho, pero esto significa que son de
gran importancia las rutinas que cada usuario genera cuando se
familiariza por repetición con cualquier tecnología y que le ayudan a
mejorar su eficacia y rendimiento con su empleo continuado. En este
sentido, las primeras veces que acceda a un servicio de Banca
Electrónica en Internet seguro que se le presentarán dificultades,
pues no posee las estrategias ni los procedimientos para "salir del
paso" en un momento dado. Con la repetición, se generan hábitos y
trucos especiales que le ayudarán a mejorar su experiencia en el
futuro.
3.2. Estrategias de navegación por una página web para las personas
con discapacidad visual
Antes de usar un servicio en Internet es fundamental familiarizarse
con él, pues el resultado posterior depende casi totalmente de ciertos
hábitos y estrategias que adquiere el usuario y que le ayudan a
solventar las situaciones que se le van planteando cuando emplea
dichos servicios.
En el caso que nos ocupa, acceda a:
http://www.lacaixa.es
Es la dirección de la página Web de "la Caixa". Si tiene un resto
visual aprovechable, podrá darse cuenta de los elementos sobre los que
después vamos a actuar y cómo su disposición visual nos va a ayudar a
navegar por los servicios más comunes que esta entidad financiera
ofrece en Internet.
Si su resto visual es poco aprovechable o nulo y tiene que emplear un
lector de pantalla, esta disposición de conjunto no le aparecerá tan
clara y, al principio, tendrá una idea confusa de esta web como una
colección desordenada de enlaces, textos y demás elementos que, sólo
con el uso continuado y cierto esfuerzo mental se le irá aclarando. Si
pudiera contar con una persona sin discapacidad visual o con un resto
aprovechable, compare las explicaciones que le dé sobre esta web y las
que obtiene a través del lector de pantalla que está usando.
En ocasiones son estos contrastes de pareceres los que más ayudan a
los usuarios que empleamos lectores de pantalla a entender o, al
menos, a hacernos cierta idea de cómo se dispone la información en una
página web.
Existen varias formas de abordar el manejo de una página web con un
lector de pantalla.
a) La forma más sencilla es usar los comandos de lectura del mismo
para alcanzar el lugar donde está la información a la que el usuario
desea acceder. Esta forma es muy lenta, pero ayuda a los usuarios
principiantes a moverse por una página web y suele ser con la que
normalmente se inicia el aprendizaje en Internet.
b) Recurrir a la lista de enlaces. La mayoría de los lectores de
pantalla tienen un comando especial que presenta una lista de todos
los enlaces de la página ordenados por diferentes criterios:
alfabético, enlaces visitados, etc. Tiene el inconveniente que el
usuario no puede asumir la estructura y la disposición del contenido
de la página web sobre la que está actuando, pero tiene la gran
ventaja de la rapidez. Requiere cierta destreza y experiencia previa
de navegación con dicha página, pues son los enlaces los que se
utilizan y es necesario conocer, al menos, la letra inicial por la que
comienzan para poderse mover con velocidad por la lista de enlaces.
c) Existe una última estrategia que permite a una persona que se sirve
de un lector de pantalla moverse con rapidez por una página web y
tener cierta idea de su estructura y disposición de contenidos. Con la
mayoría de estos programas es posible usar los propios elementos
internos de la página web para acceder al que el usuario desee y, ya
desde allí, emplear los comandos de lectura para acceder de forma muy
rápida a la información o contenidos que se necesitan. Los elementos
internos más importantes de una página web que casi todos los lectores
de pantalla tienen en cuenta son: tablas, marcos, encabezados,
párrafos y campos de formulario. Por razones de espacio y del propio
contenido del taller es imposible explicar aquí estos conceptos. Para
esto, puede consultar la ayuda que su lector de pantalla posee para
Internet. En el caso del lector de pantalla Jaws, existe abundante
documentación sobre este particular.
4. La página Web de "la Caixa"
4.1. Estructura
Si es la primera vez que accede a la web de "la Caixa" le aparecerá
una página especial que sirve únicamente para que seleccione el idioma
en el que quiere operar con la entidad. Esta página es muy sencilla
pues sólo tiene el logotipo de "la Caixa", la dirección para acceder a
esta entidad usando el navegador de Internet de un teléfono móvil y
enlaces para que la información a partir de ese momento se le
suministre en distintos idiomas: castellano, catalán, gallego,
francés, etc. Puede usar cualquier estrategia para moverse por esta
página especial. El objetivo es que, mediante la tecla tab o mayús+tab
alcance el enlace para presentar la información en el idioma deseado y
pulse la tecla enter sobre él. Cuando ocurre esto, se le presentará la
página principal de "la Caixa" en el idioma que previamente
seleccionó.
A partir de este momento, cuando visite la dirección:
http://www.lacaixa.es
Ya no le aparecerá la página de selección de idioma, sino la web
principal de esta entidad en el que seleccionó al principio.
Esta página es la que a continuación se describe, aunque podrá notar
cierta tendencia a usar la terminología orientada a usuarios que
emplean lectores de pantalla por razones obvias.
a) Los tres primeros enlaces que aparecen en forma de lista son:
"Accesibilidad", "Atención al cliente" y "Seguridad". Su función está
bastante clara y no es difícil llegar a ellos usando cualquier técnica
de navegación como las descritas en el punto 3.2. de este documento en
caso de usar un lector de pantalla.
b) A continuación está un formulario para buscar en la página web de
"la Caixa". Aunque este elemento no lo vamos a emplear, sí que se
explicará el tratamiento especial que tienen los formularios con la
mayoría de los lectores de pantalla. La función principal de un
formulario es que la persona que está en una página web introduzca
determinada información para que, después de ser procesada se devuelva
el resultado que ésta precisa. En este caso, el formulario tiene dos
elementos sobre los que se puede actuar. Un cuadro de edición para
teclear el texto que se desea buscar en la página en cuestión y un
botón para que este proceso dé comienzo. Con el ratón, es trivial usar
este formulario. Cuando se usa el lector de pantalla Jaws, no sirve
únicamente usar las teclas de cursor para situarse sobre el cuadro de
edición y teclear el texto que se quiere buscar. Antes hay que pulsar
intro y esperar que este lector de pantalla pronuncie el mensaje:
"Modo formulario activado". Sólo en este momento podremos teclear
texto para que aparezca en el cuadro de edición. Usaremos tabulador
para ir al botón que antes se ha mencionado y pulsaremos intro para
que el proceso de búsqueda dé comienzo.
c) A continuación figura el logotipo de "la Caixa" y la fecha. El
logotipo es un enlace y si, en un momento dado deseamos ir rápidamente
a la web principal, no tendremos más que pulsar la tecla enter sobre
él. A la web principal de una entidad también se la conoce como
"Home".
d) A continuación hay una lista con cuatro enlaces y que hacen
referencia a contenidos especialmente dirigidos a distintos
colectivos: "Particulares", "Empresas", "LKXA (gente joven)" y
"mayores y extranjeros". Esta parte no se estudiará aquí, pero puede
navegar si lo desea por las distintas secciones que no requieran
usuario y contraseña de acceso.
e) A continuación está el formulario del servicio "Línea abierta" que
se estudiará en el punto 5 de este taller. En principio se puede decir
que este formulario tiene un enlace para presentar la página de
selección de idiomas, por si el usuario quiere cambiarlo en cualquier
momento. Además también tiene dos cuadros de edición para introducir,
respectivamente, el usuario y la contraseña para acceder a "Línea
abierta" y un botón para mandar estos datos de forma segura. Además,
Existe también un enlace para recuperar los datos de acceso en caso de
que el usuario los haya extraviado, un enlace para darse de alta y,
entre otros, uno que permite acceder a una demostración casi real de
este servicio y es el que vamos a emplear en este taller. Para llegar
rápidamente a este formulario puede emplear las estrategias de
navegación que mejor conozca, pero si usa el lector de pantalla Jaws
no desdeñe emplear la tecla "f" para desplazarse por los campos de
formulario de esta página, pues desde el principio de la página sólo
tendrá que pulsarla dos veces. Si es usuario del servicio "Línea
abierta" no olvide "activar el modo formulario" pulsando la tecla
intro, teclee su nombre de usuario, pulse tabulador, teclee la
contraseña, pulse de nuevo tabulador y sobre el botón "Entrar" pulse
intro. Si lo que desea es acceder a la demostración, no "active el
modo formulario". Pulse la tecla tab hasta alcanzar el enlace con este
texto y pulse enter sobre él.
f) A continuación aparecen los enlaces que permiten acceder a los
productos y servicios de "la Caixa": Bolsa Abierta, Puntos Estrella,
Tarjetas, Préstamos, Ahorro, Inversión, Planes de pensiones, Seguros,
CaixaMóvil, Nómina Estrella, Banca a distancia, ServiCuentas, Renting,
etc. Los técnicos a esto lo llaman "menú", porque el aspecto visual se
parece bastante al que presentan muchas aplicaciones de Windows.
Cuando pulsamos sobre algún producto o servicio, aparece justo debajo
información sobre este particular. Sobre este contenido también se
puede actuar con el fin de obtener aún más información. Si usa un
lector de pantalla, quizá esto no le va a quedar claro, pues es la
experiencia y la repetición la que le pueden familiarizar con esta
forma de trabajo. Para llegar rápidamente a este menú puede usar si ya
está familiarizado la lista de enlaces, pues normalmente varían poco a
lo largo del tiempo los productos y servicios de importancia que una
entidad financiera ofrece. También puede usar los métodos de lectura
tradicionales como pulsar cursor abajo o la tecla avpág, pero este
método es lento y poco preciso. Como esta web es accesible, tiene en
su estructura unos encabezados, que son textos de distinto tamaño que
ayudan a jerarquizar la información. Pulse la tecla "h" para
desplazarse por los encabezados de la página hasta llegar al que le
interese y después no tendrá más que usar el tabulador o la tecla
cursor abajo para llegar al enlace de su interés de forma rápida.
g) A continuación hay dos enlaces. El primero para captar nuevos
clientes y el segundo accede a un buscador especial para encontrar las
oficinas de "la Caixa" en una zona geográfica determinada. El buscador
en cuestión no es más que un formulario en el que hay que introducir
algún dato a partir del cual se pueda localizar una o más oficinas,
por ejemplo una calle, una ciudad, un código postal, etc.
h) A continuación hay una zona que varía mucho según los días y las
épocas del año, pues es aquí donde "la Caixa" anuncia productos o
servicios puntuales: depósitos especiales, planes de pensiones,
productos para compra aplazada, etc.
i) Después hay un conjunto de enlaces para que el usuario pueda
cambiar el idioma en que quiere la información de esta entidad, si ese
es su deseo.
j) A continuación hay diversos enlaces sobre la "Obra Social", pues
las "Cajas de ahorro" tienen una obligación estatutaria de dedicar
parte de sus ingresos a trabajar en proyectos comunitarios.
k) Después está todo lo referente a información corporativa: "la
Caixa", "Sala de prensa", "Información inversores", "Servicio de
Estudios", etc. En casi todas las entidades financieras la información
corporativa tiene un enlace del tipo "Trabaja con nosotros", de forma
que cualquier persona pueda dejar allí su "Currículum" y el
Departamento de Recursos Humanos se encargará de seleccionar si el
perfil del aspirante es adecuado a las distintas ofertas de trabajo
que se puedan presentar en la entidad.
l) Después está la sección dedicada a un servicio de la entidad que se
llama "Club compra". Este servicio ofrece productos de informática y
para el hogar con financiación de la propia entidad. También puede
encontrarse después otro servicio destinado a la compra de entradas,
llamado "ServiCaixa", en el que se pueden encontrar anuncios de los
principales espectáculos en el momento de visitar la web de la
entidad.
m) A continuación figuran algunos servicios de valor añadido que ya
muchas entidades financieras ofrecen en Internet, como son: comprar y
vender pisos, comprar un coche, pagar impuestos, recargar el móvil,
etc.
n) Sigue una sección dedicada a la seguridad, las tarifas y el mapa de
la página web, entre otras. El mapa, si está elaborado con enlaces de
texto suele ser muy útil para las personas que están aprendiendo a
navegar por la página web de una institución, pues presenta en una
sola página una larga lista de enlaces con todo lo que se ofrece.
Resulta una forma sencilla de tener una especie de índice de lo que
podemos encontrar sin tener que visitar las diferentes secciones hasta
dar con la que estábamos buscando.
4.2. Recomendaciones de navegación
Aunque la información del punto 3.2 de este documento es válida en
casi todos los casos, aquí hay algunas recomendaciones que, dado que
la web de "la Caixa" es accesible, seguramente ayudarán a los usuarios
que emplean lectores de pantalla como ayuda técnica para el acceso a
Internet.
a) Emplee la técnica de navegación por la web con la que trabaje
mejor. Hay usuarios que con la lista de enlaces trabajan muy bien y
que no desean emplear otras técnicas. Siempre es mejor servirse de la
técnica que en cada momento sea más eficiente, pero cada uno tiene una
forma personal de trabajar y de usar la información que le da el
lector de pantalla.
b) Diferencie en lo que le sea posible los enlaces de los campos de
formulario. A los enlaces se accede con el tabulador y se pulsa sobre
ellos con la tecla enter para abrir otra página de Internet o alcanzar
una zona especial en la que ya está abierta. A los campos de
formulario también se accede con el tabulador, pero sirven para que el
usuario introduzca información, envíe el formulario para que sea
procesado o lo cancele, si ese fuera su deseo. Para lo referente a los
formularios, consulte la ayuda de su lector de pantalla para Internet.
c) Si empieza a estar familiarizado con determinada página de
Internet, no desdeñe la idea de emplear los elementos internos como
encabezados, listas, marcos, tablas, etc., a que su lector de pantalla
tiene acceso. Si la página es accesible, la información está
jerarquizada y haciendo uso extensivo de esta técnica se logra una
navegación eficiente y muy rápida por la página, además de poder
apreciar de forma más o menos clara su estructura y contenido.
5. El servicio "Línea abierta" de "la Caixa"
5.1. Demostración
Siempre que se accede a Internet, el usuario no sabe muy bien si le
puede ocurrir algún incidente con la información que reside en el
ordenador o si alguna persona no autorizada intercepta la que
intercambia con las páginas que visita. Tratándose de operaciones
financieras, aunque sólo sea de consulta, no es de extrañar el recelo
inicial con que muchas personas acceden a los servicios de Banca
Electrónica a través de este medio.
A este respecto, no es poco el esfuerzo que dedican a la seguridad
todos los implicados, desde las propias Entidades Financieras, hasta
los fabricantes de los navegadores y de los muchos programas que velan
por la privacidad, sobre todo cuando están en juego informaciones
personales muy importantes de carácter económico. En la página
principal de todas las Entidades Financieras que tienen servicios en
Internet hay un apartado muy importante dedicado a la seguridad y en
el caso de "la Caixa", esta información figura en lugar preeminente en
su página principal y en todas las que dependen de ella.
Antes de acceder a un servicio de Banca Electrónica que usa Internet
como medio, siga las recomendaciones de seguridad que se indican en su
página principal. Si, por cualquier circunstancia cree que no existe
seguridad suficiente, es mejor siempre no correr riesgos, pero tampoco
se debe caer en un miedo infundado, pues las condiciones actuales ya
empiezan a garantizar entornos bastante seguros para las conexiones en
Internet, siempre y cuando se cumplan determinadas reglas, como tener
un sistema operativo, un antivirus, un programa que elimine
periódicamente el "SpyWare" y un cortafuegos, todos actualizados y en
condiciones de funcionamiento óptimo. Aquí no se puede hablar más
sobre este asunto, pero una mezcla de cautela, sentido común y unos
programas en condiciones son las mejores armas que van a garantizar
nuestra seguridad cuando accedamos a un servicio de Banca Electrónica
mediante Internet.
Llegados a este punto, acceda a la dirección:
http://www.lacaixa.es
Si no lo hizo ya, seleccione el idioma en el que quiere que se le
muestre la información de esta Entidad Financiera y mediante las
técnicas de navegación que mejor conozca acceda al enlace cuyo texto
es: "Demostración del servicio Línea abierta" y pulse la tecla "enter"
sobre él. Esta demostración se usó en el taller presencial, pero se
vio claramente su poca utilidad, pues su nivel de accesibilidad es
diferente del que tiene un usuario real de este servicio. Por ello, ya
no sirve aprender con el usuario de demostración y trasladar las
estrategias que allí se han practicado y perfeccionado cuando
ingresemos con nuestros datos reales en el servicio Línea Abierta. Se
describe, por tanto, el servicio Línea Abierta con un usuario real y
no con la demostración.
5.2. Estructura de la página del servicio "Línea abierta" de "la
Caixa"
Como ya se ha indicado al hablar de la estructura de la página
principal de "la Caixa", es importante, antes de nada, familiarizarse
con la disposición y el contenido de este servicio, pues de esta
manera podrá sacarle el mayor partido y el esfuerzo de aprendizaje
sólo lo hará una vez al principio o cuando esta Entidad Financiera
cambie su diseño.
La página de este servicio está dividida en dos regiones que
técnicamente se denominan marcos. Si usa Jaws como lector de pantalla
e Internet Explorer como navegador emplee las teclas "m" para ir al
siguiente y "Mayús+m" para acceder al anterior.
a) El primer marco, llamado "título", contiene el logotipo de "la
Caixa", el nombre de la persona que ha accedido al servicio "Línea
Abierta", el botón para desconectar cuando el usuario lo desee y una
serie de enlaces generales entre los que figuran: "Recomendaciones de
seguridad", "Atención al cliente", "Tarifas", "Mapa web" y "Ayuda".
b) El segundo marco, llamado "Inferior", es algo más complicado, pues
es dentro de él donde se va a desarrollar toda la operativa del
servicio y donde el usuario va a interaccionar con la información, ya
sea porque cuando se le solicite la deberá introducir o porque es aquí
donde se exhibirá la que este servicio es capaz de suministrar. En
este marco hay tres regiones que a continuación se van a explicar:
b1) La región "Niveles" contiene enlaces para acceder a los diversos
productos financieros contemplados en el servicio "Línea Abierta".
Constituye una forma muy sencilla de tenerlos todos siempre en
pantalla y acceder en cualquier momento al que despierte el interés
del usuario. Actualmente podemos encontrar en esta región: "Posición",
"Cuentas", "Tarjetas", "Inversiones", "Valores", "Financiación",
"Seguros", "Servicios", "Móvil".
b2) La segunda región llamada "Menú", contiene enlaces cuyo contenido
está relacionado con el producto financiero que el usuario haya
seleccionado. Si, por ejemplo, se accede a las cuentas, enlaces del
tipo: "Transferencias", "gestión de recibos" o "gestión de
correspondencia" aparecerán en esta región, pero si fuera otro
producto financiero el contenido sería totalmente distinto. Esto
visualmente es muy claro, pues las regiones están dispuestas de manera
que cuando se selecciona un producto aparecen debajo los enlaces
relacionados con él y es trivial para un usuario sin discapacidad
percibir perfectamente la estructura de este servicio como algo claro
y sin complicaciones. Si el grado de visión que se posee es poco
aprovechable o nulo, hay que hacer un esfuerzo mayor y emplear las
técnicas de navegación para darse cuenta de la estructura y aprovechar
la información que nos transmite.
b3) La última región se llama "Cuerpo" y es donde realmente el
servicio exhibe la información que el usuario necesita o donde se
introduce la que se precisa para hacer alguna consulta del tipo que
sea. Es, por ejemplo, donde se consultarán los movimientos de una
cuenta, donde se introducirán los criterios para buscar determinado
recibo, donde modificaremos algún dato personal en caso que sea
necesario, etc. En la configuración por defecto, que es la que al
principio tienen todos los usuarios, esta región contiene enlaces que
nos permiten ir rápidamente a las opciones que más se demandan:
posición global de los productos financieros que una persona tiene en
"la Caixa", acceso a las cuentas, transferencias, tarjetas, etc.
5.3. Cómo operar con el servicio "Línea Abierta"
Este servicio admite muchas configuraciones y es el usuario el que
decidirá la que más le conviene en cada momento. En este taller se
explicará la más sencilla que es la que viene por defecto, pues de
esta manera no se particulariza en aspectos que después a algunas
personas les aparecen y a otras no.
Por ejemplo, puede configurarse este servicio para que cuando el
usuario acceda a él lo primero que aparece es la correspondencia de
"laCaixa" que aún no ha sido leída o visualizar la posición global de
todos los productos financieros contratados con esta entidad. En la
configuración por defecto, cuando se accede al servicio "línea
Abierta" la estructura es como la explicada en el punto 5.2 de este
taller. Como en principio no hay ningún producto financiero que haya
seleccionado el usuario, la región "Menú" contiene información
genérica como: última fecha en que el usuario se conectó a "Línea
Abierta", cuántas veces se ha empleado este servicio en el último mes,
si existen recibos o comunicados pendientes de leer, etc. Esta
información genérica es muy interesante, puesto que una persona puede
darse cuenta que alguien no autorizado está accediendo con su nombre y
contraseña al servicio "Línea Abierta", comparando únicamente la
última fecha en que se conectó y la que realmente le aparece en
pantalla. Si fueran distintas, alguien no autorizado tiene el nombre
de usuario y la contraseña y hay que acudir lo antes posible a "la
Caixa" para resolver el problema.
Las principales reglas para navegar de forma eficiente por esta página
son las siguientes:
1. Use la tecla "m" o "mayús+m" para desplazarse por los marcos de la
página. En principio tendrá que desplazarse al marco "Niveles" y
navegarlo en busca del producto financiero de su elección. Cuando lo
encuentre pulse la tecla "enter". Si ya está familiarizado con la
página del servicio "Línea Abierta", observará que es más rápido usar
la lista de enlaces y teclear la inicial del enlace de su interés las
veces que sea necesario hasta encontrar el que busca y pulsar la tecla
"enter" para activarlo.
2. Cuando aparezca la página del producto que busca, usará también "m"
y "mayús+m" para desplazarse entre los marcos, pero esta vez iremos al
que tiene por nombre "Menú" y allí podremos hallar opciones más
concretas para el producto financiero seleccionado en el punto 1.
Cuando encuentre el enlace de su interés, pulse la tecla "enter" y
entonces es cuando aparecerá la información que realmente estaba
buscando en el marco que tiene por nombre "Cuerpo".
3. En las operaciones que tienen como objetivo la consulta de datos
financierossencillos, como el estado de un préstamo o de un plan de
pensiones, una simple exploración del marco que tiene como nombre
"Cuerpo" es suficiente para conseguir la información que se buscaba.
En otras ocasiones, es preciso introducir en dicho marco determinados
datos para afinar un poco, como por ejemplo para determinar los
criterios para listar los movimientos de una cuenta bancaria, cambiar
la forma de pago de la deuda de una tarjeta de crédito, introducir
algún dato de nuestra información personal, etc. En los casos en que
el usuario tenga que introducir información, debe ponerse especial
atención al uso de los formularios en Internet con la ayuda de un
lector de pantalla. Si emplea Jaws, ponga especial cuidado en la
"activación del modo formulario" y los elementos de interface que
contienen: cuadros de edición, casillas de verificación, cuadros
combinados, botones, etc.
Bajo estos tres puntos se enfocará la realización práctica de las
operaciones bancarias que más demandan los usuarios: selección del
producto financiero, selección de la opción adecuada en cada caso y,
por último, lectura de la información o, si procede, introducción de
criterios de filtrado para conseguir los resultados de la forma más
exacta posible.
Por último, es importante destacar que si la naturaleza de la gestión
que se pretende realizar implica el movimiento de fondos, la mayoría
de las entidades financieras que operan en Internet exigen mayores
medidas de seguridad y cada una tiene su manera especial de conseguir
este objetivo. En el caso de "la Caixa" existe un sistema que consiste
en una tarjeta de 60 casillas, numeradas correlativamente desde la 1
hasta la 60. En cada una de ellas hay cuatro dígitos. El usuario tiene
la obligación de conservar bajo estricto secreto esta tarjeta pues es
su garantía que nadie salvo él pueda hacer operaciones en las que haya
movimiento de fondos. Antes de completar una gestión de este tipo, la
persona que la realiza debe introducir los cuatro dígitos de una
casilla de la tarjeta, pero que el sistema elige de forma aleatoria.
Este proceso no es accesible para los lectores de pantalla, puesto que
aunque se tenga en braille el contenido de las 60 casillas de la
tarjeta del usuario si éste tiene un resto visual pequeño o nulo no
puede saber a qué número de casilla debe dirigirse, ya que tal dato no
se exhibe en pantalla con caracteres que un lector de pantalla puede
procesar, sino mediante un dibujo que en la actualidad no es posible
verbalizar o disponer en braille de ningún modo. Esta medida impide a
los usuarios que no tienen suficiente resto visual como para ver este
número hacer gestiones que tienen este sistema de seguridad
suplementario. Para obviar este problema, "la Caixa" tiene un sistema
alternativo al que se pueden acoger los usuarios con discapacidad
visual que lo deseen. Consiste en validar las operaciones en las que
hay movimiento de fondos mediante la introducción de un número de
cuatro cifras que siempre es el mismo y que el usuario debe conservar
en secreto, pero que puede ser alterado en el momento que lo desee
para aumentar la seguridad. Mucho se ha discutido sobre esta medida.
Lo importante es que este sistema permite a los usuarios con
discapacidad visual hacer las mismas gestiones que cualquier otro. Los
expertos en seguridad opinan que este método es menos seguro que el de
la tarjeta de coordenadas, pero lo fundamental es tener un sistema
operativo, un antivirus y un programa "anti-SpyWare" todos
actualizados y en condiciones óptimas de funcionamiento y en ese caso
nadie puede interceptar la comunicación entre el ordenador del usuario
y el servidor seguro de una Entidad Financiera. Quizá en el futuro
esto podría cambiarse por soluciones de diseño universal, pero en el
momento actual las cosas son así.
5.4. Operaciones de consulta
Son las que más se realizan, pues son equivalentes a la lectura que
antes se hacía sobre papel del estracto de una cuenta, los movimientos
de una tarjeta de crédito, del estado de un plan de pensiones o de un
préstamo, por citar algunos casos.
Aunque se pueden realizar multitud de operaciones de consulta, en este
taller el tiempo es limitado y, por tanto, se realizarán las tres
gestiones más demandadas por los usuarios:
1. Posición global, esto es, acceso a la totalidad de los productos
financieros que el usuario tiene contratados con la entidad de que se
trate.
2. Comunicaciones electrónicas, esto es, cómo una Entidad Financiera
puede emplear métodos de comunicación con más ventajas, pero con la
misma funcionalidad que la antigua forma de correspondencia mediante
papel.
3. Consulta de movimientos, ya sea de una cuenta o de una tarjeta.
5.4.1. Posición global
Acceda al enlace "Posición Global". Puede encontrarlo por la técnica
de navegación que más le convenga: lista de enlaces, acceso mediante
el marco "Niveles" que contiene los productos financieros o cualquier
otra. Una vez que haya activado este enlace, el marco "Menú" presenta
opciones relacionadas con la posición global: presentarla en forma
numérica, de manera gráfica o exhibir las gestiones que más se
demandan. Para explorar la posición global tiene que leer el contenido
del marco "Cuerpo". Si se sirve de Jaws como lector de pantalla, use
las teclas "m" o "mayús+m" para situarse en él. Después puede leer la
información por el método que estime más conveniente. Hay usuarios que
tienen conexiones lentas a la Red o que, por otras razones, desean
explorar esta información en otro lugar que no tiene conexión a
Internet. En este caso, se tiene que seleccionar todo el texto del
marco "Cuerpo", copiarlo al portapapeles de Windows y pegarlo en
alguna aplicación de procesamiento de texto como el WordPad o el Block
de notas. Para hacer esto, sitúese sobre el marco "Cuerpo" con ayuda
de las teclas "m o "mayús+m" pulse las teclas ctrl+mayús+fin para
seleccionar el texto y ctrl+c para copiarlo. Ya dentro de la
aplicación de procesamiento de texto pulse ctrl+v para pegar el
contenido del portapapeles.
En la posición global se detallan los productos financieros agrupados
por categorías. Si queremos consultar con más detalle alguno de ellos,
nos situaremos sobre un enlace del tipo: "Información detallada", "más
información" o con un texto similar. Esta es la forma más larga, pero
más intuitiva de consultar los productos que tenemos contratados con
una Entidad Financiera que presta sus servicios en Internet. De hecho,
todas las operaciones de consulta sobre datos financieros se pueden
hacer desde aquí, aunque hay otros medios para conseguir el mismo fin,
como puede ser acceder desde el marco de productos financieros o desde
los enlaces de productos y servicios más solicitados.
5.4.2. Comunicaciones electrónicas
Aunque existen diversos sistemas para que los usuarios con
discapacidad visual puedan leer la correspondencia en papel, no es
menos cierto que si se manejan documentos impresos éstos se pueden
extraviar o deteriorar. La mayoría de entidades financieras que
prestan sus servicios en Internet tienen ya un sistema alternativo de
emisión de la correspondencia. La ventaja de este servicio es que
evita el papel, pero conserva un requisito fundamental, puesto que los
documentos emitidos por este nuevo sistema siguen siendo legalmente
igual de eficaces que los que se recibían en papel y pueden emplearse
para los mismos fines, como comprobantes de pago, documentos fiscales
para presentar ante las Administraciones Públicas, etc.
En el caso de "la Caixa", este servicio se llama "Correspondencia" y
un usuario de "Línea abierta" se puede dar de alta en él cuando lo
desee,pero en cualquier momento puede volver a recibir de nuevo la
correspondencia del modo tradicional. De hecho hay diferentes tipos de
comunicaciones, según su naturaleza que pueden recibirse a voluntad,
unas de un modo y otras de otro, siendo el usuario el que decide en
cada momento la manera en que recibe cada tipo de comunicación. Entre
estos tipos figuran la información fiscal, la que comprende las
liquidaciones de los fondos de inversión y planes de pensiones que se
hayan contratado y la que generan los recibos de los servicios de
agua, luz, etc.
Estos documentos se pueden visualizar e imprimir una vez conectados al
servicio "Línea abierta", pues así se garantiza que sólo el usuario al
que van destinados accede a los documentos. Este servicio guarda los
documentos durante un período de cinco años, pero si el usuario lo
desea, los puede también guardar en su disco duro para consultarlos
sin tener acceso a Internet. El formato de estos archivos es (portable
Document Format .pdf) y se pueden leer con herramientas concebidas
para este fin como el Acrobat Reader:
http://www.adobe.com
El acceso a la lectura de este tipo de formato de archivos con ayudas
técnicas depende del creador del mismo. El formato .pdf es muy potente
y el creador del documento tiene unas indicaciones para que los
programas que usan los discapacitados de todo tipo puedan acceder a la
información contenida en ellos. Si estas directrices no se cumplen,
esto no será posible. En el caso de "la Caixa", ocurre este segundo
caso y la información de las comunicaciones electrónicas de los
archivos .pdf que recibe el usuario no puede ser accedida mediante
lectores de pantalla. Quizá en un futuro esto se resolverá, pues ya
hay entidades con servicios de este tipo cuyos archivos .pdf respetan
las directrices de accesibilidad y pueden leerse mediante este tipo de
ayudas técnicas. En el presente si un archivo .pdf no puede ser leído
porque no respeta las directrices de accesibilidad, muchos usuarios lo
imprimen en papel y lo leen mediante un programa O.C.R. que explora la
imagen impresa y genera un archivo de texto con más o menos errores.
También ya existen programas O.C.R. que directamente exploran el
archivo .pdf, obtienen la imagen internamente, esto es, sin tener que
imprimirla y la exploran, generando un archivo de texto.
5.5. Operaciones de movimiento de fondos
Son las que un usuario realiza cuando ya está familiarizado con un
servicio de Banca Electrónica por Internet, pues es su dinero el que
está en juego y esto plantea siempre disyuntivas entre la utilidad y
la seguridad. Por una parte, es muy cómodo operar a distancia, sin
tener que desplazarse de forma presencial a la Entidad Bancaria, pero
por otra, se plantea el espinoso asunto de la seguridad, pues nunca se
sabrá a ciencia cierta si nuestras comunicaciones están siendo
interceptadas por las numerosas técnicas que existen para este fin.
Consulte el punto 5.1 de estos apuntes para obtener más información y
consulte toda la que tenga sobre este particular, pues todas las
medidas son pocas para poner a salvo su dinero y protegerse de los
numerosos casos de estafa que se han dado. Sobre todo, no confíe en
mensajes de correo electrónico que le inciten a revelar nombres de
usuario o contraseña, puesto que las entidades financieras que operan
en Internet nunca piden estos datos ni envían mensajes con enlaces a
sus páginas.
5.6. Transferencias y traspasos
Es el movimiento de fondos más usado y puede tener las siguientes
variantes:
a) Traspaso: Se llama así porque el dinero se transfiere de una cuenta
a otra, pero ambas son propiedad de la misma persona y las cuentas
están en la misma entidad.
b) Transferencia: Cuando el dinero se transfiere desde una cuenta del
usuario a otra que no es de su propiedad, ya sea en la misma entidad
financiera o en otra diferente.
5.6.1. Traspasos
Para realizar un traspaso entre sus cuentas, haga lo siguiente:
1. Acceda al servicio de "Línea abierta" e identifíquese
correctamente.
2. Vaya al marco "Niveles" y usando la técnica de navegación que
prefiera busque el enlace "Cuentas" y pulse sobre él.
3. Vaya al marco "Menú" y busque allí entre las opciones del producto
"Cuentas" la opción "Transferencias y traspasos" y pulse sobre ella.
4. Ahora debe concentrarse en el marco "Cuerpo" pues es allí donde se
va a exhibir LA INFORMACIÓN DE SU INTERÉS y donde DEBERÁ introducir la
que SE LE SOLICITE. El resto de la página ya no varía en absoluto. Se
le presentan varias opciones que están separadas por encabezados entre
los que se moverá, si usa Jaws como lector de pantalla con la tecla
"h" y "mayús+h".
5a) Entre mis cuentas.
5b) A otras cuentas de laCaixa.
5c) A otras entidades.
5d) Periódicas.
5e) Hay más opciones, pero las más usadas son estas cuatro primeras.
Se explicará con detalle la opción 5a, etiquetada como "Traspaso entre
mis cuentas de laCaixa". Tiene tres enlaces con diferentes formas de
realizar un traspaso:
Nuevo Traspaso.
Consultar realizados.
Nuevos copiando datos de otros.
El funcionamiento de estos enlaces es muy similar, por lo que se
explicará un ejemplo con un traspaso nuevo, esto es, que la cuenta
origen, de donde va a salir el dinero y la de destino, donde éste va a
llegar las tiene que seleccionar el usuario y son de su propiedad y,
al tratarse de un traspaso, las cuentas están en "laCaixa".
Cuando se pulsa sobre el enlace "Nuevo traspaso", aparece en el marco
"Cuerpo" un formulario que sirve para que el usuario pueda introducir
todos los datos del traspaso que se va a llevar a cabo. Este
formulario tiene tres partes:
Especificación de la cuenta de origen.
Especificación de la cuenta de destino.
Datos adicionales.
Si usa Jaws como lector de pantalla puede servirse de las teclas "h" y
"mayús+h" para desplazarse entre ellas pues están en encabezados
distintos. Use también las teclas "f" y "mayús+f" para desplazarse
entre los campos de este formulario.
La primera parte del formulario, "Especificación de la cuenta de
origen", sirve para que el usuario elija la cuenta de donde va a salir
el dinero. La segunda parte tiene por objeto la especificación de la
cuenta a donde van a ir los fondos que salen de la cuenta especificada
en la parte anterior. La tercera sirve para que el usuario especifique
datos como el importe, el remitente, el destinatario y algunos datos
adicionales entre los que figura uno llamado "Concepto" y que es una
cadena de caracteres que identifica el objeto del traspaso y que el
usuario puede elegir a voluntad, con una longitud máxima, en el caso
de laCaixa de 32 caracteres.
Para elegir la cuenta de origen este formulario tiene un botón de
opción por cada una que el usuario tiene en laCaixa. En cada cuenta se
visualiza además del número, el saldo y el nombre o "alias" si existe.
Se visualiza el saldo para que no se pueda traspasar más dinero del
que realmente hay. Si usa Jaws como lector de pantalla puede pulsar
intro sobre cada botón de opción, en cuyo caso el modo formulario se
activará. De esta forma puede usar las teclas de cursor arriba y abajo
para navegar por las cuentas de que dispone, caso de tener más de una.
Con el modo formulario desactivado, puede desplazarse con las teclas
de lectura habituales y cuando encuentre el botón de opción de la
cuenta que desee seleccionar puede pulsar la barra espaciadora. Esto
activa el botón de opción de la cuenta que quiere seleccionar sin
activar el modo formulario.
Con la segunda parte del formulario se sigue el mismo proceso. Las
cuentas de destino también vienen identificadas por botones de opción.
Pulse intro sobre la cuenta de su interés o sitúese sobre el botón de
opción de la que desee seleccionar y pulse la barra espaciadora, según
lo indicado en el párrafo anterior.
La tercera parte del formulario tiene varios cuadros de edición para
indicar el importe, el remitente, el destinatario, el concepto y, al
final, hay dos botones: "Cancelar" sirve para quitar el formulario de
la pantalla y volver a la sección "Transferencias y traspasos".
"Continuar" envía el formulario a laCaixa para que sea procesado. Si
hubiera cualquier error, el usuario será notificado inmediatamente de
esta circunstancia y tendrá la posibilidad de corregir los datos
erróneos en el formulario para pulsar de nuevo el botón "Enviar", de
forma que se procese otra vez. Si la operación puede llevarse a cabo,
esto también se le notificará al usuario y se ejecutará sin más.
5.6.2. Transferencias
La diferencia entre una transferencia y un traspaso es que en ésta la
cuenta de destino está en entidad distinta a la cuenta de origen,
mientras en un traspaso las dos cuentas están en la misma entidad
financiera. El proceso para realizar una transferencia es casi
idéntico al de un traspaso, pero mientras en el primero es posible
seleccionar fácilmente tanto la cuenta de origen como la de destino,
puesto que pertenecen a la entidad financiera con la que el usuario
tiene suscrito un servicio de acceso mediante Internet, en una
transferencia no puede seleccionarse la cuenta de destino de la mmisma
forma, pues no pertenece a la misma entidad financiera. Esto obliga a
tener a mano los 20 dígitos necesarios para la identificación de una
cuenta bancaria, ya sea en braille o en otro soporte que sea
fácilmente accesible.
Cuando se realiza una transferencia hay tres enlaces que van a
facilitar al máximo la tarea del usuario:
Nueva Transferencia.
Consultar las transferencias realizadas.
Nueva copiando datos de otras.
Los dos últimos enlaces se han pensado con el fin de presentar una
lista de las transferencias que se han realizado y, a partir de ahí le
sirvan al usuario como plantilla para que éste modifique únicamente
los datos que le interesan, pero le sea más fácil hacer esta
operación. Esto es importante en transferencias que se realizan
frecuentemente, pues no es preciso memorizar o apuntar los datos
necesarios porque de la lista de transferencias realizadas escogeremos
una que nos servirá de guía y de la que modificaremos únicamente los
datos que nos interesen para que sea procesada por nuestra entidad
financiera como cualquier otra, ahorrando bastante tiempo y esfuerzo
en escribir los datos que no se modifican.
En el caso de una nueva transferencia, en el marco "Cuerpo" se le
presenta un formulario que, como el de un traspaso tiene tres partes:
Especificación de la cuenta de origen.
Especificación de la cuenta de destino.
Datos adicionales.
Si usa Jaws como lector de pantalla puede servirse de las teclas "h" y
"mayús+h" para desplazarse entre ellas pues están en encabezados
distintos. Use también las teclas "f" y "mayús+f" para desplazarse
entre los campos de este formulario.
La primera parte del formulario, "Especificación de la cuenta de
origen", sirve para que el usuario elija la cuenta de donde va a salir
el dinero. La segunda parte tiene por objeto la especificación de la
cuenta a donde van a ir los fondos que salen de la cuenta especificada
en la parte anterior. La tercera sirve para que el usuario especifique
datos como el importe, el remitente, el destinatario y algunos datos
adicionales entre los que figura uno llamado "Concepto" y que es una
cadena de caracteres que identifica el objeto de la transferencia y
que el usuario puede elegir a voluntad, con una longitud máxima, en el
caso de laCaixa de 32 caracteres.
Para elegir la cuenta de origen este formulario tiene unos botones de
opción y su funcionamiento es idéntico al de la primera parte del
formulario de Nuevo Traspaso, explicado en el punto 5.6.1.
La segunda parte del formulario tiene un tratamiento distinto, pues ya
se ha comentado que la cuenta de destino no está en "laCaixa", por lo
que el usuario deberá teclear sus veinte dígitos. Tenga cuidado con
los cuadros de edición, porque primero se teclean los cuatro dígitos
de la entidad, se pulsa el tabulador y se teclean los cuatro dígitos
de la oficina, se vuelve a pulsar el tabulador y se teclean los dos
dígitos de control y, por último, se vuelve a pulsar el tabulador y se
teclean los 10 dígitos de la cuenta.
La tercera parte del formulario tiene varios cuadros de edición para
indicar el importe, el remitente, el destinatario, el concepto y, al
final, hay dos botones: "Cancelar" sirve para quitar el formulario de
la pantalla y volver a la sección "Transferencias y traspasos".
"Continuar" envía el formulario a laCaixa para que sea procesado.
En este último caso, al haber un movimiento de fondos, las entidades
financieras que tienen habilitado este tipo de servicios a través de
Internet tienen medidas de seguridad complementarias. En el caso de
"laCaixa", tal como se ha indicado en el punto 5.3, la mayoría de
usuarios disponen de una tarjeta de coordenadas para validar la
operación. Los usuarios con discapacidad que lo deseen pueden acogerse
a un número único de cuatro dígitos para validar este tipo de
operaciones, llamado Pin2. Independientemente del medio que se emplee,
una vez validada una operación de movimiento de fondos ésta se ordena
desde el punto de vista financiero, tal y como lo haría una persona
que, presencialmente la hiciera en una oficina de esta entidad
financiera.
6. Conclusiones
Existen más gestiones que un usuario puede realizar en una entidad
financiera que tiene un servicio de acceso usando Internet. Aquí se
han explicado las que más se emplean y las que pueden servir para que
los usuarios se inicien, si es necesario con la debida ayuda a
realizar algunas gestiones mediante Internet y los que están ya
iniciados avancen para conseguir aprovechar mejor todo lo que las
nuevas tecnologías nos ofrecen.
Queda por resolver el espinoso asunto de la ayuda especial que muchas
personas con discapacidad visual precisan de las entidades financieras
para acceder de forma electrónica, pues es realmente su dinero el que
está en juego y no es fácil ayudar cuando datos como el usuario o la
contraseña tiene que conocerlos otra persona ajena a la entidad
financiera, lo que es poco aconsejable. La interacción de las ayudas
técnicas muchas veces complica las cosas, pues el lenguaje de la
persona que presta la ayuda es el propio de Internet y su abundante
contenido visual; en cambio, los usuarios con discapacidad visual
emplean el que es propio de la ayuda técnica que usan y si no hay
coincidencia, será necesario invertir tiempo de aprendizaje para que
la persona que ayuda se familiarice con el lenguaje propio de la ayuda
técnica y el usuario con discapacidad visual pueda acercarse, siquiera
de forma aproximada al que usa el contenido visual de Internet.
En otro orden de cosas, mucho se ha discutido sobre si una página
accesible es más o menos segura que otra que no lo es. La opinión de
los expertos ya empieza a ser unánime. Estos conceptos no tienen
ninguna relación: ni intrínseca ni extrínseca, pues la accesibilidad
tiene que ver con el concepto por el que las personas pueden servirse
de una tecnología, tengan o no discapacidad. La seguridad implica
métodos, procedimientos y técnicas por los que una persona realiza las
gestiones con confidencialidad y autenticidad, en entornos accesibles
o no. De hecho las personas con discapacidad demandan a las entidades
financieras sistemas más accesibles para la realización de todo tipo
de gestiones de forma no presencial y, somos todos los usuarios los
que pedimos que estos servicios se presten con la mayor seguridad,
pero sin menoscabo de la usabilidad. A fin de cuentas hay otros
factores determinantes, como son que estas instituciones desean
recuperar la inversión que han tenido que realizar para poner los
servicios de acceso en marcha y no los van a cambiar hasta que esto no
se produzca.
El estado actual de la accesibilidad de los servicios de banca
electrónica presenta muchas lagunas, pero hay instituciones que dan
algunos pasos y es de agradecer, por parte de las personas con
discapacidad visual a las que van en este sentido. No es poco el
camino que falta y el futuro de la seguridad posiblemente esté ligado
a los certificados digitales de usuario en tarjeta inteligente merced
a los cuales es posible identificarse de forma segura y superar los
procedimientos actuales ligados a las tarjetas de coordenadas que
tantos problemas nos han dado a los usuarios con discapacidad.
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