Klachtenreglement Woningstichting Den Helder Artikel 1 Begrippen In Dit

klachtenreglement woningstichting den helder artikel 1 begrippen in dit reglement wordt verstaan onder: commissie: de klachtenc

Klachtenreglement Woningstichting Den Helder
Artikel 1 Begrippen
In dit reglement wordt verstaan onder:
Commissie:
De klachtencommissie als bedoeld in artikel 16 van het Besluit Beheer
Sociale Huursector.
Verhuurder:
Woningstichting Den Helder
Bestuur:
Het bestuur van Woningstichting Den Helder.
Huurder:
a.
De huurder die van verhuurder een woongelegenheid huurt;
b.
De medehuurder in de zin van de artikelen 7.266 en 7. 267 van het
Burgerlijk Wetboek van de onder a genoemde verhuureenheid;
c.
Degene die de zelfstandige woonruimte met instemming van
verhuurder, geheel onderhuurt van de huurder van verhuurder;
d.
De persoon bedoeld in artikel 7.268 tweede lid van het Burgerlijk
Wetboek.
Klacht:
Een van een klager afkomstig schriftelijk stuk, waaruit blijkt dat
klager zich niet kan verenigingen met het handelen of het nalaten van
verhuurder of het handelen of nalaten van personen die voor haar
werkzaamheden verrichten.
Klager:
Een huurder, een woningzoekende, een bewonersorganisatie op
complexniveau die voor verhuurder gesprekspartner is betreffende de
belangen van bewoners van het (de) complex(en) die zij
vertegenwoordigt.
Advies:
Advies dat de commissie uitbrengt aan het bestuur.
Artikel 2 Doel van de commissie
Het uitbrengen van onafhankelijke adviezen over klachten om zodoende
een bijdrage te leveren aan het functioneren van verhuurder.
Artikel 3 Taak van de commissie
1.
De commissie beoordeelt ingediende klachten en brengt daarover een
met redenen omkleed advies uit aan het bestuur.
2.
De commissie kan, indien zij dat gewenst acht, het bestuur een
aanbeveling doen over het te voeren beleid naar aanleiding van de
behandeling van een klacht.
Artikel 4 Functioneren van de commissie
1.
De commissie is onafhankelijk.
2.
De commissie is zelf verantwoordelijk voor haar functioneren en
brengt jaarlijks schriftelijk verslag uit aan het bestuur. Het
bestuur zendt dit verslag aan de raad van commissarissen en aan de
huurdersbelangenvereniging van verhuurder en legt verantwoording
af over de klachtenafhandeling in het jaarverslag van verhuurder.
3.
De leden van de commissie onderschrijven onverkort de
AedesCode/governancecode.
Artikel 5 Instelling, samenstelling, benoeming en beëindiging
commissie
1.
De commissie bestaat uit vier leden, waarvan één plaatsvervangend
lid. De leden en het plaatsvervangend lid hebben op persoonlijke
titel zitting in de commissie.
2.
De leden en het plaatsvervangend lid van de commissie worden
benoemd en
ontslagen door het bestuur.
3.
Het bestuur benoemt als volgt:
a.
één lid op voordracht van de huurdersorganisaties;
b.
één lid op voordracht van het bestuur;
c.
één lid- tevens voorzitter- op voordracht van een werkgroep;
deze werkgroep bestaat uit twee vertegenwoordigers van
verhuurder en twee vertegenwoordigers van de
huurdersorganisatie(s); dit lid is (bij voorkeur) een jurist;
d.
één plaatsvervangend lid eveneens op voordracht van
bovengenoemde werkgroep; het plaatsvervangend lid kan ieder
lid bij afwezigheid vervangen.
4. Een lid van de commissie mag niet in een zodanige relatie tot de
corporatie staan of hebben gestaan dat hij niet geacht kan worden
onafhankelijk te zijn. De criteria voor de gewenste onafhankelijkheid
zijn dat het betrokken lid, dan wel zijn echtgenoot, geregistreerd
partner of andere levensgezel, pleegkind of bloed- of aanverwant tot
in de tweede graad in de vijf jaar voorafgaand aan de benoeming niet
is geweest:
- lid van de raad van commissarissen;
- lid van de directie of het bestuur van de corporatie ;
- werknemer van verhuurder;
- bestuurslid van de huurdersorganisatie(s) van verhuurder;
- belast is met, of mede uitvoering geeft aan het overheidstoezicht op
de verhuurder;
- aandeelhouder, vennoot, medewerker of adviseur van een zakelijke
relatie van
verhuurder;
- een persoon die een persoonlijke financiële vergoeding van
verhuurder ontvangt, anders dan de vergoeding in verband met het
lidmaatschap van de commissie;
5. De leden worden voor een periode van drie jaar benoemd. De leden
kunnen maximaal
tweemaal aaneengesloten worden herbenoemd.
De leden treden af volgens een door de commissie vastgesteld rooster
van aftreden.
Dit rooster van aftreden wordt zodanig vastgesteld dat de continuïteit
van de kennis en ervaring binnen de commissie gewaarborgd is.
6. De voordracht van een nieuw lid verloopt als volgt :
- drie maanden voor de datum van aftreden van een lid stelt het
Bestuur de partij die dit lid heeft voorgedragen van dit aftreden op
de hoogte. Deze partij krijgt het verzoek
binnen twee maanden een voordracht te doen voor benoeming van een
nieuw lid van
de commissie, een en ander met inachtneming van het ter zake bepaalde
in lid 3 van
dit artikel;
- de termijn van twee maanden kan op verzoek van de voordragende
partij eenmalig
met één maand worden verlengd;
- indien het bestuur gegronde bezwaren heeft tegen een voordracht kan
het de partij die de voordracht heeft gedaan, schriftelijk en met
redenen omkleed verzoeken binnen twee maanden een nieuwe voordracht te
doen;
- het bestuur kan een tijdelijk lid benoemen als de commissie zonder
een tijdelijk lid uit
minder dan drie leden bestaat;
- het bestuur maakt niet op onredelijke gronden en zonder dat dit met
redenen wordt omkleed bezwaar tegen een voordracht.
7. Het lidmaatschap van de commissie eindigt door:
a.
het verstrijken van de zittingstermijn;
b.
schriftelijke opzegging van een commissielid bij het bestuur met
inachtneming van een termijn van drie maanden;
c.
overlijden;
d.
een met redenen omkleed ontslag door het bestuur, waarin wordt
geconstateerd dat het betrokken commissielid om zwaarwegende
redenen niet meer zijn functie als commissielid naar behoren kan
vervullen. Wanneer het besluit het commissielid betreft dat door
de huurdersorganisatie(s) is voorgedragen, gaat het bestuur niet
over tot het nemen van dit besluit zonder instemming van de
huurdersorganisatie(s). Het lidmaatschap eindigt op het moment
dat het besluit ter kennis is gebracht van het betreffende lid.
8.
Het bestuur stelt een secretaris ter beschikking van de commissie.
De secretaris is geen lid en heeft geen stemrecht.
Artikel 6 Voorleggen klacht aan de commissie
1.
Een klacht kan worden ingediend door:
a.
een (ex) huurder
b.
een woningzoekende die bij verhuurder staat ingeschreven.
Met een huurder wordt gelijkgesteld degene die een contractuele
relatie heeft met
verhuurder betreffende het gebruik van woonruimte of bedrijfsruimte.
2.
Klager kan zich bij het indienen van een klacht en gedurende de
behandeling laten bijstaan. .
3.
Klager krijgt binnen twee weken na ontvangst van de klacht een
schriftelijke ontvangstbevestiging van of namens de commissie.
Artikel 7 Het niet in behandeling nemen van klachten
1.
De commissie neemt een klacht niet in behandeling als:
a.
klager de interne organisatie van verhuurder niet of niet
voldoende in staat heeft gesteld om de klacht naar het oordeel
van de commissie binnen een redelijke termijn op te lossen;
b.
klager of verhuurder de zaak waarop de klacht betrekking heeft
heeft voorgelegd aan een rechter, huurcommissie, arbiter,
mediator of een andere onafhankelijke instantie met een
wettelijk opgedragen geschillenbeslechtende taak of indien een
van de instanties als bedoeld in dit lid al een uitspaak over
de zaak heeft gedaan;
c.
het een klacht betreft over de aangezegde huurverhoging,
(wijziging van) de huurprijs of (wijziging van ) de
servicekosten;
d.
de klacht betrekking heeft op de handhaving en uitvoering van
door de overheid opgelegde besluiten;
e.
de klacht betrekking heeft op een vordering tot
schadevergoeding waarbij de zaak in behandeling is bij een
verzekeringsmaatschappij;
f.
de klacht eerder door de commissie is behandeld;
g.
de klacht anoniem of discriminerend van aard is;
h. klager geen belang heeft bij de klacht.
2. Indien de commissie een klacht niet in behandeling neemt, stelt de
commissie de klager daarvan zo spoedig mogelijk schriftelijk en
gemotiveerd op de hoogte.
Artikel 8 Behandelingsprocedure van een klacht
1.
De commissie stelt verhuurder in de gelegenheid schriftelijk aan
de commissie haar standpunt kenbaar te maken binnen een door de
commissie gestelde termijn.
2.
De commissie stelt partijen in de gelegenheid hun standpunt
mondeling toe te lichten in een daarvoor belegde hoorzitting.
3.
Partijen ontvangen tenminste 10 werkdagen van tevoren bericht over
de datum en het tijdstip van de hoorzitting. Bij dit bericht zijn
in beginsel alle stukken gevoegd die op de zaak betrekking hebben.
4.
Klager kan zich door een gemachtigde laten bijstaan. Klager draagt
zelf zorg voor de oproeping van zijn gemachtigde. Indien klager
niet zelf verschijnt, dient zijn gemachtigde een door klager
ondertekende machtiging aan de commissie over te leggen.
5.
Klager meldt tenminste een week voor de hoorzitting aan de
secretaris door wie hij zich laat bijstaan dan wel laat
vertegenwoordigen.
6.
Een lid van de commissie neemt niet deel aan de behandeling van
een klacht, als zijn onpartijdigheid naar het oordeel van de
commissie in het geding is.
Artikel 9 Waarborgen privacy van klager en derden.
1.
Partijen hebben geen recht op afschriften of inzage van stukken,
indien deze privacygevoelige gegevens van derden bevatten tenzij
hiervoor schriftelijke toestemming door de betrokkene is verleend.
2.
De leden van de commissie zijn verplicht tot geheimhouding van
privacygevoelige gegevens waarvan zij in het kader van de
behandeling van een klacht kennis hebben genomen.
3.
De commissie draagt er zorg voor dat stukken en gegevens die
gebruikt worden bij de behandeling van de klacht vertrouwelijk
worden behandeld.
4.
Uitsluitend leden van de commissie en door de commissie aangewezen
personen hebben toegang tot de privacygevoelige gegevens in de
dossiers van de commissie.
Artikel 10. Hoorzitting
1.
De hoorzitting is niet openbaar.
2.
Bij de hoorzitting zijn minimaal twee leden van de commissie
aanwezig. Als er minder dan twee leden aanwezig zijn, wordt er een
nieuwe hoorzitting uitgeschreven.
3.
De commissie kan een nader onderzoek instellen naar de feiten die
zij voor haar advisering relevant acht. Partijen zijn naar
maatstaven van redelijkheid gehouden hieraan medewerking te
verlenen.
4.
De commissie kan besluiten om klachten van meerdere partijen
tegelijk te behandelen als er duidelijk verband of overeenkomst
tussen de zaken is.
Artikel 11 Beraadslaging
De beraadslagingen van de commissie zijn besloten.
Artikel 12 Advies
1.
De commissie verzendt binnen drie maanden nadat de klacht is
ontvangen haar schriftelijk advies aan het bestuur en aan klager.
Zij kan de termijn met een maand verlengen. Van een eventuele
verlenging ontvangen klager en bestuur bericht.
2.
De commissie baseert haar advies op de ingebrachte stukken en op
de tijdens de vergadering en hoorzitting naar voren gebrachte
informatie.
3.
De commissie beslist bij meerderheid van stemmen.
De commissie geeft in haar advies gemotiveerd aan:
- of klager is getroffen in zijn belang door het handelen of nalaten
van verhuurder en/of personen die in opdracht van verhuurder
werkzaamheden verrichten;
- of verhuurder in deze situatie juist heeft gehandeld of terecht
heeft nagelaten;
- op welke wijze verhuurder de ingekomen klacht kan afhandelen.
4.
Het bestuur maakt binnen één maand na ontvangst van het advies
zijn
beslissing schriftelijk kenbaar aan klager en aan de commissie.
Het bestuur kan slechts wegens zwaarwegende redenen afwijken van
het advies.
Als het bestuur afwijkt van het advies, motiveert het dit
schriftelijk aan de commissie en klager.
5.
Bij het besluit van het bestuur wordt het advies van de commissie
altijd bijgevoegd.
Artikel 13 Spoedeisende klachten
1.
De voorzitter van de commissie kan op verzoek van klager de
commissie ter vergadering bijeenroepen om een klacht met een
spoedeisend belang te behandelen (spoedprocedure).
2.
De voorzitter gaat daartoe eerst over als gelet op de aard van de
klacht en de
betrokken belangen een onverwijlde behandeling en advisering nodig is.
Als de
voorzitter een spoedprocedure niet nodig acht, doet hij hiervan
onverwijld schriftelijk
mededeling aan klager en bestuur.
3.
De commissie geeft in het advies ingevolge dit artikel aan waarom
en op welke onderdelen van de klacht zij een onmiddellijk advies
nodig acht. Daarnaast geeft de commissie aan voor welke onderdelen
van de klacht de gebruikelijke behandeling van de klacht van
toepassing is.
4.
Artikel 12 lid 4 is van overeenkomstige toepassing, met dien
verstande dat het bestuur binnen tien werkdagen op het advies van
de commissie beslist.
5.
Voor zover dit artikel niet anders bepaalt en het spoedeisend
karakter het toelaat, zijn de bepalingen voor de gebruikelijke
behandeling van de klacht ook van toepassing op de spoedprocedure.
Artikel 14 Werkwijze en verplichtingen van de commissie en de
secretaris
1.
De commissie vergadert tenminste eenmaal per jaar en voorts zo
vaak als dit in verband met de afhandeling van klachten
noodzakelijk is.
2.
Ieder lid brengt zijn stem uit zonder last of ruggespraak.
3.
De voorzitter ondertekent de adviezen namens de commissie. Hij kan
deze tekenbevoegdheid delegeren aan andere commissieleden.
4.
De secretaris houdt een register bij van de volgende zaken:
- het aantal ingediende klachten;
- het aantal in behandeling genomen klachten;
- het aantal niet in behandeling genomen klachten en de reden
daarvan;
- de afhandelingstermijn van de klachten;
- het onderwerp van de klacht;
- de uitgebrachte adviezen alsmede hun aantal;
- het aantal beslissingen van het bestuur dat afwijkend was van
het advies van de
commissie.
5.
De commissie brengt jaarlijks verslag uit van haar werkzaamheden
aan het bestuur en aan de huurdersorganisatie(s), waarin ten
minste de gegevens worden opgenomen als vermeld in het vierde lid.
Artikel 15 Faciliteiten ten behoeve van de commissie
1.
Het bestuur stelt de faciliteiten ter beschikking, welke de
commissie nodig heeft om haar werkzaamheden te kunnen verrichten.
2.
Het bestuur stelt de vergoeding vast voor de leden van de
commissie.
Artikel 16 Vaststelling en wijziging reglement
1.
Dit reglement wordt, gehoord de leden van de commissie en na
overleg met de huurdersorganisatie(s), vastgesteld en gewijzigd
door het bestuur .
2.
In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet beslist de
commissie.
Den Helder, 1 juli 2015