mgr ewa sadowska katedra badań rynkowych i marketingowych akademii ekonomicznej w katowicach [email protected] metodolo

Mgr Ewa Sadowska
Katedra Badań Rynkowych i Marketingowych
Akademii Ekonomicznej w Katowicach
[email protected]
Metodologia badań rynku wewnętrznego organizacji
(Methodology of internal marketing research)
The main task of the paper is to present the right procedure of
internal market research. Each reader will familiarize with crucial
steps of the conducting internal market research. Also, remarks
regarding to barriers and difficulties of building professional
questionnaire as well as research organizing process in organization
are involved. Author is going to show the complex of application for
conducting efficient internal market research in each organization.
Słowa kluczowe: marketing wewnętrzny, rynek wewnętrzny, klient
wewnętrzny, metodologia badań, satysfakcja klienta.
Wstęp
W warunkach współczesnej gospodarki zarządzanie organizacją nie może
opierać się wyłącznie na doświadczeniu i intuicji, lecz powinno
bazować na informacji, która jest jednym z najcenniejszych zasobów
każdej organizacji. Wiedza o rynku pozwala podjąć decyzje obciążone
mniejszym ryzykiem, dlatego badania marketingowe są tak ważnym
elementem podejmowania decyzji. Metody i techniki badań marketingowych
mają charakter uniwersalny i mogą być stosowane do zbierania i
przetwarzania informacji dotyczących każdego rynku1, także rynku
wewnętrznego.
Marketing wewnętrzny w organizacji
Marketing wewnętrzny opiera się na koncepcji, zgodnie z którą
pracownicy stanowią wewnętrzny rynek organizacji2. Na rynku tym każdy
pracownik i każda komórka organizacji współpracują ze sobą na zasadzie
wewnętrznych nabywców i dostawców3. Na rynku wewnętrznym podmiotem
badania jest pracownik organizacji, czyli tzw. klient wewnętrzny.
Natomiast dla określenia przedmiotu badania rynku wewnętrznego, punkt
wyjścia stanowi marketing wewnętrzny. W celu prawidłowego
przedstawienia tytułowego zagadnienia należy sprecyzować, co jest
celem marketingu wewnętrznego. Koncepcja marketingu wewnętrznego
zakłada zapewnienie klientom zewnętrznym organizacji jak najlepszej
(tudzież szeroko rozumianej) obsługi przez pracowników (klientów
wewnętrznych), podnoszenia wartości dla klienta, przy jednoczesnym
zaangażowaniu pracowników w realizację strategii firmy. Według
koncepcji marketingu wewnętrznego, pracowników należy na bieżąco
informować o misji firmy jak i o korzyściach zapewnianych przez
produkty/usługi oraz oczekiwaniach klientów. Cele marketingu
wewnętrznego można rozpatrywać na płaszczyźnie celów wewnętrznych i
zewnętrznych. Aspekt wewnętrzny dotyczy pracowników, natomiast cele
zewnętrzne koncentrują się na klientach. Wspólnym mianownikiem celów
jest skupienie się na pracownikach, którzy przez swoje zachowania i
działania realizują cele zewnętrzne4.
Tabela 1. Cele marketingu wewnętrznego w ujęciu wewnętrznym i
zewnętrznym
Cele wewnętrzne
Cele zewnętrzne
*
Motywacja pracowników
*
Świadomość pozycji klienta
*
Zadowolenie pracowników
*
Postawy i zachowania menedżerów
*
Poprawa know-how pracowników
*
Zdobycie klientów
*
Utrzymanie klientów
*
Odróżnianie się od konkurencji
*
Zadowolenie klientów
Źródło: Opracowanie własne na podstawie J. Otto: Marketing relacji.
Koncepcja i stosowanie, wyd. II rozszerzone, Wyd. C.H. BECK, Warszawa,
2004. s.180.
Osiągnięcie celów wewnętrznych prowadzi do realizacji celów
zewnętrznych. Stąd też można twierdzić, że cele wewnętrzne mają
charakter pierwotny w stosunku do celów zewnętrznych.
W celu osiągnięcia postawionych zamierzeń marketingu wewnętrznego,
wykorzystuje się takie obszary działalności firmy jak: narzędzia w
ramach komunikacji wewnętrznej, klimat organizacyjny, kulturę
organizacyjną oraz wizerunek wewnętrzny organizacji. W wymienionych
obszarach konieczne jest zastosowanie podejścia marketingowego.
Oddziałując na wymienione elementy, możliwa jest realizacja zadań
marketingu wewnętrznego.
Należy podkreślić, iż programy marketingu wewnętrznego w organizacjach
nie są sformalizowane. Natomiast wdrożenie idei marketingu
wewnętrznego skupia się na zapewnieniu dobrej współpracy między
komórkami organizacji i ich pracownikami.
Implementację koncepcji marketingu wewnętrznego należy rozpocząć od
szczegółowego zdefiniowania stanu obecnego organizacji oraz jego
analizy. Pozwoli to na znalezienie punktu wyjścia oraz stworzenia
wizji pożądanego poziomu obsługi klienta, a zarazem pomoże w budowie
działań zmierzających do zmiany zachowań personelu.
Tym samym przed rozpoczęciem implementacji zmian, niezbędne jest
profesjonalne przeprowadzenie badania wśród pracowników, które można
ograniczyć do badania satysfakcji personelu w ramach wymienionych
obszarów. Wybór odpowiedniej metody oraz prawidłowa procedura
przeprowadzenia badania jest bardzo istotna w celu otrzymania
prawdziwych i niezafałszowanych wyników.
Prowadzenie badań rynku wymaga dobrej znajomości samego obiektu
badania, a także zasad i reguł ich realizacji5. Technik badań rynku
jest wiele, jednak zasadniczą kwestią jest wybór metody najbardziej
odpowiedniej do rozwiązania problemu badawczego.
Badania marketingowe rynku wewnętrznego organizacji, możemy
przeprowadzić w ramach jej struktury, wykluczając tym samym udział
agencji badawczych lub firm consultingowych, redukując jednocześnie
koszty. Zdaniem autorki najbardziej skuteczną metodą badania rynku
wewnętrznego jest metoda ankietowa. Ma ona tę przewagę nad innymi
technikami (np. wywiad bezpośredni), iż jest całkowicie anonimowa.
Zachowanie anonimowości pomoże skłonić pracowników do udzielania
szczerych wypowiedzi. Autorka zaobserwowała, że w sytuacjach, w
których występuje najmniejsze ryzyko zidentyfikowania respondenta,
wyniki takich badań nie są rzetelne. Personel obawia się
zidentyfikowania opinii poszczególnych pracowników (w szczególności
tych negatywnych) a tym samym ewentualnych sankcji ze strony
pracodawcy. Dlatego warto kilkakrotnie zasygnalizować respondentom o
wadze występowania problemów w komórce organizacji jako całości, w
celu ich eliminacji. Na poczucie anonimowości ma wpływ stopień
kontroli pomiaru. Im mniejsza jest kontrola ze strony prowadzącego
pomiar, tym większe poczucie anonimowości ma respondent6.
Projekt badania rynku wewnętrznego
Pierwszym podstawowym etapem w procedurze badań rynku wewnętrznego
jest zaprojektowanie badania. Na ten etap składa się kilka istotnych
elementów, służących poprawności całemu badaniu. Kluczowe znaczenie ma
prawidłowe sformułowanie problemu badawczego, czyli określenie celu
oraz przedmiotu badania. Poprawnie określone cele badania
zagwarantują, iż zgromadzone informacje będą wartościowe i użyteczne
dla decydenta. Określeniu celów badania towarzyszy sprecyzowanie
poszczególnych zakresów badania7:
*
Przedmiotowego (co będziemy badać?)
*
Podmiotowego (kogo będziemy badać?)
*
Przestrzennego (gdzie będziemy prowadzić badanie, jaki będzie
zasięg przestrzenny badania?)
*
Czasowego (kiedy, w jakim okresie będziemy prowadzić badanie,
jakiego okresu czasowego będzie dotyczyła analiza?)
Podążając w tym kierunku, istotny dla dalszej analizy problemu jest
zakres przedmiotowy. Ponieważ celem referatu jest metodologia badań
rynku wewnętrznego a głównym przedmiotem zainteresowania jest
marketing wewnętrzny, ważne jest sformułowanie problemów, które mają
swoje podłoże w tej dziedzinie. Jak już wspomniano wcześniej marketing
wewnętrzny posługuje się czterema narzędziami, za pomocą których
możliwe jest oddziaływanie na wnętrze organizacji. W tym przypadku,
problemów badawczych należy dopatrywać się w ramach tychże czterech
obszarów, dzięki którym marketing wewnętrzny może funkcjonować w
sposób prawidłowy:
Tabela 2. Przykłady problemów badawczych ze względu na obszar
marketingu wewnętrznego.
Obszary marketingu wewnętrznego
Problemy badawcze
Klimat organizacyjny
Jakie czynniki motywują pracowników do należytego wykonywania swoich
zadań?
Jakie czynniki stymulują satysfakcję i lojalność pracowników?
Czy można udoskonalić usługę przez zaangażowanie personelu?
Czy pracownicy chętnie wyrażają swoje opinie?
Jakich szkoleń potrzebują pracownicy?
Czy pracownicy chętnie się dzielą wiedzą i pomysłami z innymi?
Komunikacja
Jaka jest efektywność komunikacji między pracownikami/działami/
oddziałami?
Czy komunikacja zewnętrzna jest zgodna z komunikacją wewnętrzną?
Jaka jest ocena współpracy między pracownikami, działami, oddziałami?
Kultura organizacyjna
Czy i w jakim stopniu pracownicy znają misję i strategię działania?
Czy pracownicy rozumieją kierunek rozwoju firmy?
Czy istnieje świadoma polityka angażowania pracowników w implementację
zmian?
Wizerunek wewnętrzny organizacji
Jaki jest wizerunek organizacji wśród pracowników?
Czy pracownicy popierają wdrożone zmiany?
Źródło: opracowanie własne.
Jeżeli w organizacji nigdy nie były przeprowadzane badania w zakresie
marketingu wewnętrznego, istotne jest zbadanie każdego z czterech
obszarów. W przypadku ustalenia celów badania oraz jego zakresu
tematycznego, musimy określić próbę badawczą. Nie zawsze występuje
konieczność przeprowadzenia badania wśród wszystkich pracowników
organizacji, lecz tylko jej części. Dlatego należy dokładnie rozważyć,
którzy pracownicy powinni zostać poddani badaniu sondażowym. Biorąc
pod uwagę relację usługową mówimy przede wszystkim o kontakcie klienta
z personelem kontaktowym. Kontakt ten należy uznać za pomost pomiędzy
tym, co wewnętrzne (reprezentowane przez personel) i zewnętrzne
(reprezentowane przez klientów)8.
Rysunek 1. Personel kontaktowy jako łącznik wnętrza organizacji z
otoczeniem zewnętrznym

Źródło: P. Zeller: Marketing wewnętrzny – perspektywa jakościowa [w: ]
Marketing usług profesjonalnych . Kultura organizacji – osobowość
profesjonalisty, red. K. Rogoziński, Poznań, 2001,
s. 225.
Z perspektywy personelu kontaktowego można zauważyć, iż pozostaje on w
relacji zarówno z przedstawicielami wnętrza firmy oraz z klientami
zewnętrznymi. Tym samym, pracownik może występować w podwójnej lub
nawet potrójnej roli, czyli jako pracownik w charakterze personelu
kontaktowego, personelu zaplecza oraz klienta wewnętrznego.
Wszyscy pracownicy, którzy należą do grupy badawczej odpowiednio
wcześniej powinni zostać poinformowani, nie tylko o celach i
założeniach, ale także o ustalonym terminie oraz miejscu
przeprowadzenia badania. Dokładnie należy zaplanować miejsce, w którym
respondenci będą wypełniać kwestionariusze. Komfort wypełniania ankiet
również pełni bardzo ważną rolę w badaniu. Pracownicy powinni mieć
dostateczną ilość czasu, by bez pośpiechu wypełnić kwestionariusz oraz
sprawdzić czy wszystkie odpowiedzi są kompletne. To na czym zależy
badaczom to samodzielność wypełniania ankiet przez pracowników. W
przypadku zaproszenia dużej grupy pracowników do pomieszczenia, w
którym odbywa się sondaż, może dojść do sytuacji konsultowania
odpowiedzi czy komentowania treści kwestionariusza. Dlatego podczas
uzupełniania ankiety pracownicy powinni być gromadzeni w grupach o
małej liczebności, co pozwala wykluczyć taką sytuację, a pracownik
pełniący funkcję koordynatora przedsięwzięcia jest w stanie panować
nad grupą respondentów. Należy podkreślić, iż realizacja sondażu w
przeznaczonym na ten cel pomieszczeniu oraz w określonym czasie dla
poszczególnych grup, pozwoli zapewnić stu procentową zwrotność
wypełnionych kwestionariuszy.
Narzędzie pomiarowe rynku wewnętrznego
Konstrukcja narzędzia badawczego, w tym przypadku kwestionariusza,
jest istotnym etapem projektowania badania, ponieważ w dużej mierze od
jego zawartości zależy wartość zgromadzonych informacji od
respondentów. Budowanie pytań do kwestionariusza może okazać się dość
trudnym zadaniem. Osoby przygotowujące ankietę muszą kierować się
kilkoma zasadami, by narzędzie badawcze spełniło zamierzone funkcje.
Należy pamiętać, że konstruując pytania, respondent musi mieć
odpowiednią wiedzę, by na nie odpowiedzieć. Należy wziąć pod uwagę, że
nie wszyscy pracownicy będą posiadać opinię na każdy temat. Nie można
badać nastawienia pracowników w kwestiach, w których nie mają
doświadczenia, ponieważ w takim przypadku zostaną uzyskane informacje
o postrzeganiu danego elementu na podstawie opinii ukształtowanych
przez inne osoby (współpracowników). Kolejną zasadą, którą należy się
kierować jest zrozumienie pytania przez respondenta. Analizując tą
kwestię, wyłaniają się trzy charakterystyczne problemy:
nieprecyzyjność pytań, połączenie kilku pytań w jednym oraz długość
pytań. Podczas konstrukcji pytań, trzeba zwrócić uwagę na istnienie
słów, które są powszechne w użyciu, natomiast nadają wypowiedzi
charakter nieprecyzyjny i niejasny dla odbiorcy. Do takich słów możemy
zaliczyć takie wyrazy jak: regularnie, okazjonalnie, rzadko, czasem,
często itp. Dla jednej osoby wykonywanie danej czynności (np.
sprawdzanie skrzynki mailowej) „często” może oznaczać kilka razy
dziennie a dla drugiej osoby raz dziennie. Dlatego uzasadniona jest
zmiana formy pytania, używając słowa takie jak: kiedy, ile razy.
Kolejnym częstym błędem pojawiającym się w pytaniach ankietowych jest
zawarcie w jednym pytaniu kilku pytań. W takim przypadku należy rozbić
jedno pytanie na kilka krótszych, dając jednocześnie szansę
respondentowi wypowiedzenia się na każde z nich. Występują również
pytania, które zawierają dwa podobne do siebie określenia. Ponieważ
zamierzeniem badacza jest uzyskanie jednej informacji, powinien
wyeliminować jedno z użytych określeń. Ponadto w niektórych
przypadkach istnieje tendencja do tworzenia pytań zbyt długich. W
kwestionariuszu do samodzielnego wypełnienia, zwykle respondent nie
zagłębia się w treść pytania. Albo takie pytanie pomija lub zaznacza
dowolną odpowiedź. Każdemu badaczowi zależy na tym, by respondent
udzielił prawdziwych odpowiedzi. Próbując rozwiązać ten problem,
trzeba pamiętać o trzech zasadniczych kwestiach. Po pierwsze,
niektórym respondentom sprawia trudność wyrażania swoich poglądów,
szczególnie w sytuacjach, gdy wypowiadają się o nastawieniu do czegoś.
Dlatego takim osobom należy dać wystarczająco dużo czasu, by mogli
sprecyzować swoje stanowisko w wypowiadanej kwestii. W tym przypadku
można zauważyć przewagę metody ankietowej nad innymi technikami
badawczymi. Respondent otrzymuje optymalną ilość czasu na pisemne
wyrażenie swojej opinii. Ponadto nie czuje presji ankietera, tak jak
by to mogło być w przypadku zastosowania wywiadu. W niektórych
przypadkach może okazać się, że lepszym rozwiązaniem będzie
zastosowanie pytań uwzględniających skalę postaw. Następnym
potencjalnym problemem w udzielaniu prawdziwych odpowiedzi jest
zawodność pamięci respondentów. Pracownicy mogą być przekonani o
swojej prawdomówności, aczkolwiek mogą zapomnieć o pewnych faktach,
jednocześnie mijając się z prawdą. Pytania dotyczące przeszłości, w
rzeczywistości badają niezawodność pamięci respondentów. W większości
przypadków z natury ludzie wykazują większą skłonność pamiętania
negatywnych stron zagadnienia niż pozytywnych. Dlatego w tej sytuacji
warto przyszłych respondentów poinformować o poruszanych
zagadnieniach. Dzięki temu będą mogli spokojnie zastanowić się nad
tematem, sprawdzić dokumentacje itp. Tym sposobem badacz może uzyskać
odpowiedzi zgodne z prawdą. Jednak bywa tak, że są respondenci na
pewne pytania bardzo niechętnie udzielają odpowiedzi zgodnych z
rzeczywistością. Istnieją dowody na to, że respondenci udzielają
odpowiedzi, które uważają za możliwe do zaakceptowania a w
rzeczywistości nie odzwierciedlają ich poglądów. Głównie w badaniach z
natury socjologicznych, gdzie badamy postawy można wskazać na dwie
przyczyny udzielania odpowiedzi niezgodnych z prawdą. Po pierwsze,
ludzie wolą udzielać odpowiedzi społecznie akceptowalnych, czyli
takich jakich ich zdaniem powinni udzielić. Z reguły podczas badania
rynku wewnętrznego może zaistnieć sytuacja, że respondent nie chce
wyjść na osobę nieprofesjonalną, nie wystarczająco dobrą na danym
stanowisku, a nawet na osobę zbyt zadowoloną z istniejących warunków
bądź zupełnie odwrotnie. Po drugie, część ludzi czuje dyskomfort w
wyrażaniu swojego niezadowolenia. Często krępujemy się zrobić komuś
przykrość, dlatego wolimy zbagatelizować te elementy, które nas nie
satysfakcjonują. Przykład zaprezentowanego problemu może zostać
zaostrzony w sytuacji, gdy zastosowalibyśmy technikę wywiadu.
Następnie może być on spotęgowany w sytuacji, gdy badanie
przeprowadzałby personel własnej organizacji, a tym bardziej osoba
wcześniej znana respondentowi. Dlatego metoda ankietowa na tym polu
posiada kolejną przewagę. Następną ważną kwestią w budowaniu
poprawnego kwestionariusza jest konstruowanie pytań, które nie
wpływają na udzielenie odpowiedzi. W treści pytania nie wolno
respondentowi sugerować formy odpowiedzi. Bywa, iż bezwiednie
kierujemy uwagę respondenta w stronę danej odpowiedzi. Przykładem może
być pytanie ankietowe9: „W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z
grudniowego systemu motywacyjnego?”. Pomimo, że niektóre pytania mają
wyważoną skalę ocen, to nie są neutralne. Dlatego pytanie to powinno
brzmieć: „W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) lub
niezadowolony(a) z grudniowego systemu motywacyjnego?”.
Ponieważ badanie rynku wewnętrznego można zawęzić do mierzenia
satysfakcji klienta wewnętrznego i jego postaw, ważnym aspektem jest
zastosowanie optymalnej metody pomiaru. Badanie satysfakcji klienta
wewnętrznego jest elementem badań skuteczności działań prowadzonych
przez przedsiębiorstwa, skupiających się wokół zaspokojenia potrzeb
pracowników – zgodnie z koncepcją marketingu wewnętrznego. Stworzono
kilka różnych typów skal ocen mierzenia intensywności postaw ludzkich.
Największe znaczenie w badaniach satysfakcji mają: skala Likerta,
skale werbalne, skale zróżnicowania znaczeniowego, skale
niestopniowane, liczbowe skale ocen, skale porządkowe (rangowe) oraz
skale SIMALTO. Skale używane do pomiaru satysfakcji są skalami
porządkowymi dwubiegunowymi. W przypadku mierzenia stopnia satysfakcji
mierzymy zarówno jej wartości negatywne (ujemne) jak i pozytywne
(dodatnie). Nie występuję więc brak satysfakcji; klient wewnętrzny
zawsze odczuwa jej określony poziom pozytywny lub negatywny10.
Rysunek 2. Ilustracja skali porządkowej do pomiaru satysfakcji

Źródło: S. Kaczmarczyk: Zastosowania badań marketingowych. Zarządzanie
marketingowe i otoczenie przedsiębiorstwa, PWE, Warszawa, 2007, s.
111.
Natomiast w przypadku badania potrzeb, motywów i preferencji nie
mierzymy wartości negatywnych (ujemnych), a więc mniejszych od zera.
Nie występują one, aczkolwiek możemy mówić o negacji ich istnienia,
czyli o braku potrzeb, motywów lub preferencji.
Rysunek 3. Ilustracja skali porządkowej do pomiaru potrzeb,
preferencji i motywów

Źródło: S. Kaczmarczyk: op. cit. S.111.
Przed rozpoczęciem właściwych badań wśród pracowników, należy
przeprowadzić pilotaż badania w celu uniknięcia niezrozumiałych pytań,
odpowiedzi oraz innych błędów. Pomimo, że osoba koordynująca badanie,
będzie mogła wyjaśnić niezrozumiałe treści w kwestionariuszu, to
należy zminimalizować ilość zadawanych pytań przez respondentów.
Po przeprowadzeniu badań przystępuje się do analizy statystycznej
danych oraz zinterpretowaniu wyników w raporcie. Aby pracownicy
chętnie brali udział w kolejnych badaniach w organizacji, należy
przedstawić wyniki z badań pracownikom, którzy brali w nich udział.
Pracownicy powinni poznać nie tylko „suche” wyniki, ale także
komentarz do wyników kadry zarządzającej.
Podsumowanie
Zadowolenie pracowników powinno doprowadzić do podniesienia
satysfakcji i lojalności klienta11. Natomiast przez właściwe
zaspokojenie klientów wewnętrznych – pracowników, uzyskuje się
możliwość usatysfakcjonowania zewnętrznych klientów organizacji -
usługobiorców12. Tym samym profesjonalnie przeprowadzenie badań rynku
wewnętrznego oraz rzetelna analiza wyników pozwoli na podjęcie
działań, których celem jest osiągnięcie satysfakcji pracownika poprzez
zaspokojenie jego potrzeb oraz odpowiednie zmotywowanie do działań
zorientowanych na klienta zewnętrznego. Badania te mają na celu
otrzymanie odpowiedzi na problemy występujące wewnątrz organizacji, co
w konsekwencji powinno przełożyć się na osiągnięcie przez organizację
i jej pracowników zaplanowanych korzyści na konkurencyjnym rynku. W
warunkach współczesnej gospodarki zarządzanie organizacją nie może
opierać się wyłącznie na doświadczeniu i intuicji, lecz powinno
bazować na informacji, która jest jednym z najcenniejszych zasobów
każdej organizacji. Wiedza o rynku pozwala podjąć decyzje obciążone
mniejszym ryzykiem, dlatego badania marketingowe rynku wewnętrznego są
ważnym elementem podejmowania decyzji w organizacji.
Bibliografia:
1.
Badania rynku. Metody i zastosowania, pod red. Z. Kędzior, PWE,
Warszawa, 2005.
2.
Flejterska E., Gracz L., Rosa G., Smalec A.: Marketing partnerski.
Wybrane problemy, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego,
2008.
3.
Fonfara K.: Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWE,
Warszawa, 2004.
4.
Fonfara K.: Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWN,
Warszawa 1999.
5.
Gilmore A.: Usługi: Marketing i zarządzanie, PWE, Warszawa, 2006.
6.
Hill N., Alexander J.: Pomiar satysfakcji i lojalności klientów,
Oficyna Ekonomiczna, Kraków, 2003, s.155-156.
7.
Kaczmarczyk S.: Badania marketingowe. Metody i techniki, PWE,
Warszawa, 2002.
8.
Kaczmarczyk S.: Zastosowania badań marketingowych. Zarządzanie
marketingowe i otoczenie przedsiębiorstwa, PWE, Warszawa, 2007.
9.
Kędzior K., Karcz K.: Badania marketingowe w praktyce, PWE,
Warszawa, 2007.
10.
Otto J.: Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, wyd. II
rozszerzone, Wyd. C.H. BECK, Warszawa, 2004.
11.
Styś A.: Marketing usług, PWE, Warszawa 2003.
12.
Zeller P.: Marketing wewnętrzny – perspektywa jakościowa [w: ]
Marketing usług profesjonalnych. Kultura organizacji – osobowość
profesjonalisty, red. K. Rogoziński, Poznań, 2001.
1 K. Kędzior, K. Karcz: Badania marketingowe w praktyce, PWE,
Warszawa, 2007, s.13.
2 A. Gilmore: Usługi: Marketing i zarządzanie, PWE, Warszawa, 2006, s.
146.
3 K. Fonfara: Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWE,
Warszawa, 2004, s.95.
4 E. Flejterska, L. Gracz, G. Rosa, A. Smalec: Marketing partnerski.
Wybrane problemy, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego,
2008, s. 35.
5 Badania rynku. Metody i zastosowania, pod red. Z. Kędzior, PWE,
Warszawa, 2005, s. 9.
6 S. Kaczmarczyk: Badania marketingowe. Metody i techniki, PWE,
Warszawa, 2002, s.171.
7 Red. Kędzior. Op.cit. s.28.
8 K. Irons: The world of Superservice, Creating profit through a
passion for customer service, Addison-Wesley, 1997, s. 18 za P.
Zeller: Marketing wewnętrzny – perspektywa jakościowa [w: ] Marketing
usług profesjonalnych . Kultura organizacji – osobowość
profesjonalisty, red. K. Rogoziński, Poznań, 2001, s. 225.
9 N. Hill, J. Alexander: Pomiar satysfakcji i lojalności klientów,
Oficyna Ekonomiczna, Kraków, 2003, s.155-156.
10 S. Kaczmarczyk: Zastosowania badań marketingowych. Zarządzanie
marketingowe
i otoczenie przedsiębiorstwa, PWE, Warszawa, 2007, s. 111.
11 K. Fonfara: Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWN,
Warszawa 1999, s. 88.
12 A. Styś.: Marketing usług, PWE, Warszawa 2003, s. 101.

  • DRS KARL ERNST H HESSER HOGESCHOOL VAN AMSTERDAM
  • DJEČJI VRTIĆ BUBA MARA NARODNOG OSLOBOĐENJA 2 51306 ČABAR
  • INITIAL ASSESSMENT AND TREATMENT RECORD CLINIC NAMEPRACTITIONER NAMEREGISTRATION
  • 2 KOLO PRIJÍMANIA NA BAKALÁRSKY ŠTUDIJNÝ PROGRAM PRIESTOROVÉ PLÁNOVANIE
  • ROYAUME DU MAROC UNIVERSITE HASSAN II FACULTE DES
  • IMSC 2013 3 TEMPLATE FOR AUTHORS USING MS WORD®
  • KARIN FRIIS BACHS TALE TIL INVIELSE AF AMAGER OG
  • April 2021 Newsletter Easter egg Hunt at Drake
  • MAGISTRÁT MĚSTA ÚSTÍ NAD LABEM ODBOR INVESTIC A ÚZEMNÍHO
  • WARSZAWA DN GRUDNIA 2013 ROKU SAMORZĄDOWE KOLEGIUM ODWOŁAWCZE W
  • COMUNICADO DE PRENSA UNA FLOTA DE A8 PLATEADOS
  • 1PIELIKUMS ATKLĀTĀ KONKURSA „REMONTMATERIĀLU IEGĀDE PRIEKUĻU NOVADA PAŠVALDĪBAS IESTĀŽU
  • SMAC SECONDARY MIRROR ALIGNMENT SYSTEM OPERATING MANUAL MS43E FILE
  • TITULO EL TRAJE NUEVO DE DARWIN UNA OPINIÓN PERSONAL
  • HTTPWWWCRISTINASANTIAGOESSINGLEPOST20170215HOGARSINTC393XICOSIAGUAEMBOTELLADAC2BFSALUDABLEOCC3B3CTELDETC3B3XICOS HOGAR SIN TÓXICOS (I) AGUA EMBOTELLADA ¿SALUDABLE O
  • EL DIVORCIO Y LOS HIJOS LOS PADRES QUE AFRONTAN
  • DEPARTAMENTO DE CIENCIAS HISTÓRICAS EDIFICIO INTERFACULTATIVO AVDA DE LOS
  • INTERNAL AUDIT PLAN CHECKLIST GUIDELINES FOR THE INTERNAL AUDIT
  • OBČINA TOLMIN PADLIH BORCEV 2 TOLMIN TEL (05)381 95
  • APÉNDICE B 0 13 CAPÍTULO 6 ARCHIVOS Y ALGORITMOS
  • THE TRUTH SERUM S ODIUM THIOPENTAL ALSO CALLED
  • 1º CURSO 1ER PARCIALCASTELLANO AULA 2BIS M CLASE MAGISTRAL
  • NEW PARENTAL LEAVE POLICY COVERING FACULTY REQUEST FOR LEAVE
  • DERUISSEAU FEDERICK H LA HIGIENE EN LA CORTE DE
  • AL EXCMO SR MINISTRO DE DEFENSA D XXXXXXXX (111111111)
  • 1 WHAT IS A METHODOLOGY? COMPREHENSIVE MULTISTEP APPROACH TO
  • UNIDAD DE ENDOCRINOLOGÍA PEDIÁTRICA UGC PEDIATRIA INTEGRAL JERÓNIMO JAVIER
  • TISKOVÁ ZPRÁVA MIMOSOUDNÍ ŘEŠENÍ SPORU S PRODÁVAJÍCÍM – OD
  • NUEVO CALENDARIO ADMISIÓN 20202021 EDUCACIÓN ESPECIAL ESO BACHILLERATO DEL
  • RANGE OICRSO REQUIREMENTS REFERENCES MCO 35701C DA PAM