ACUERDO NO 1790 LA DEFENSORA DE LOS HABITANTES DE

acuerdo no. 1790 la defensora de los habitantes de la república con fundamento en el artículo 1º de la ley de la defensoría de los ha

ACUERDO NO. 1790
LA DEFENSORA DE LOS HABITANTES DE LA REPÚBLICA
Con fundamento en el artículo 1º de la Ley de la Defensoría de los
Habitantes de la República Nº 7319, publicada en la Gaceta Nº 237 del
10 de diciembre de 1992, los artículos 6º, 35º, 42º, 44º y 45º del
Reglamento a dicha Ley, Decreto Ejecutivo Nº 22266-J del 16 de julio
de 1993; el artículo 11 del Capítulo V del Estatuto Autónomo de
Organización de la Defensoría de los Habitantes de la República y,
CONSIDERANDO:
Primero.- Que dentro de las atribuciones de la Ley y el reglamento de
la Defensoría de los Habitantes le confieren a nuestra institución se
señala “velar por el buen funcionamiento, la eficiencia y la
agilización en la prestación de los servicios públicos”, dentro de los
cuales se encuentran por supuesto los que brinda la propia Defensoría
de los Habitantes.
Segundo.- Que dentro del accionar de la Defensoría la atención al
público y la excelencia en el servicio, constituyen una de las bases
fundamentales para el prestigio y la credibilidad que las personas
usuarias tengan de una institución.
Tercero.- Que el Decreto #34587-PLAN sobre la creación de las
Contralorías de Servicio, en el Capítulo IV, artículo 16, establece
que: “Las Contralorías de Servicio pondrán a disposición de la
institución respectiva un Manual de Servicio al Habitante que
establezca las condiciones que deben cumplir sus funcionarias y
funcionarios al atender a una persona usuaria de sus servicios.” Esas
condiciones deben ser de actitud (valorarlo como persona) y de aptitud
(conocer el servicio que se ofrece).
Cuarto.- Que dicho Manual tiene como objetivo general dar a conocer a
las personas que prestan servicios en la Defensoría de los Habitantes
los elementos teórico-prácticos de la calidad de atención y servicio,
con el fin de contribuir a que en la prestación del servicio, la
institución funcione con un máximo de eficiencia a fin de satisfacer
de manera oportuna y adecuada las demandas de las y los habitantes.
Por tanto,
ACUERDA:
1.- Poner en conocimiento de las personas usuarias de los servicios de
la institución y de todo el personal de la Defensoría de los
Habitantes el Manual de Servicio a fin de que el mismo sea conocido y
puesto en práctica de manera inmediata.
2.- Que el Manual sea incorporado dentro del Sistema Informático de la
Defensoría (SOL) a fin de que pueda ser consultado en el Kiosko, junto
con el resto de la normativa interna de la institución.
Es todo. Comuníquese y publíquese en el Diario Oficial. Dado en la
ciudad de San José, a las once horas del día doce de agosto de dos mil
trece. Luis Gerardo Fallas Acosta, Defensor Adjunto de los Habitantes.
MANUAL DE SERVICIO DE LA DEFENSORÍA DE LOS HABITANTES
Servicio al y a la habitante:
una actitud
un compromiso
una vocación
No importa cuán alto subas, nunca olvides que comenzaste del nivel más
bajo. Incluso si naciste entre gran fortuna y privilegios o fuiste un
bebé indefenso. El verdadero éxito no viene por pensar que has llegado
al lugar donde otros deban servirte, sino en reconocer que cualquiera
que sea tu ubicación, has llegado a una posición donde puedes servir a
los demás.
Autor desconocido
Índice
Contenido
Capítulo I. Disposiciones Generales
1.1 Justificación
1.2. Objetivo General
1.3. Objetivos específicos
Capítulo II. Defensoría de los Habitantes
2.1 Misión de la Defensoría de los Habitantes
2.2. Visión de la Defensoría de los Habitantes
2.3. Valores
2.4. Principios
2.5. Derechos de las y los habitantes
2.6. Deberes y / o responsabilidades de las y los habitantes
2.7. Alcances del Manual
2.8. Responsabilidades
Capítulo III. Lineamientos Estratégicos sobre la prestación de los
servicios.
3.1. El o la habitante usuaria de los servicios.
3.2. Reglas generales para la buena prestación de los servicios.
3.2.1. Utilice las fórmulas de cortesía
3.2.2. Amabilidad y atención
3.2.3. Eficiencia y eficacia oportuna
3.2.4. Confiabilidad
3.2.5. Escucha activa
3.2.6.Garantice la continuidad del servicio
3.2.7. Establezca comunicación continua con la persona usuaria
3.2.8.Cada caso debe ser visto como único
Capítulo IV. Guías prácticas para brindar servicios de calidad
.
4.1. Habilidades sociales
4.1.1. Presentación personal
4.1.2. Servicio personalizado
4.1.3. Formas de comunicación
4.1.3.a. Elementos de comunicación verbal
4.1.3.b. Aspectos que impiden la buena comunicación
4.1.3.c. Frases que se deben evitar en la comunicación verbal
4.2. La técnica de preguntas
4.3. Comunicación no verbal
4.4 Presentación de los sitios de trabajo
4.5 Comunicación telefónica
4.5.a. Reglas del lenguaje telefónico
4.6. Correo electrónico
4.7. Cualidades actitudinales indispensables.
Capítulo V Atención de quejas y habitantes disgustados
Capítulo VI Personas con requerimientos especiales
6.1 Habitantes con discapacidad
6.2 Habitantes con discapacidad auditiva
6.3 Habitantes con discapacidad visual o ceguera
6.4 Habitantes con discapacidad intelectual
5.5 Habitantes con discapacidad física
5.5.a. Habitantes con movilidad restringida
5.5.b. Habitantes con silla de ruedas
Capítulo VII Otras poblaciones con requerimientos especiales
7.1 Personas Adultas Mayores
7.2 Mujeres en evidente estado de embarazo
7.3 Mujeres denunciantes adultas y mujeres menores de edad
7.4 Padres y madres de familia con hijos pequeños
7.5 Personas menores de edad
7.6 Habitantes que no hablan español ( extranjeros, poblaciones
indígenas)
7.7 Población penitenciaria
7.8 Persona enferma de VIH-SIDA
7.9 Especificidad de la temática
Anexo 1 La Ética Pública y el deber de Probidad
Anexo 2: Conceptos complementarios sobre el servicio al habitante
1 Lealtad
2 Respeto
3 Compromiso
4 Momento de verdad
5 Paradigma
6 Empatía
7 Comunicación
8 Ley de equidad
9 Integridad
10 Transparencia
11 Autorresponsabilidad.
12 Autocontrol.
13 Confiabilidad.
14 Prudencia.
15 Adaptabilidad.
16 Tolerancia.
17 Creatividad.
18 Innovación.
19 Motivación.
20 Solidaridad.
21 Moralidad.
Anexo 3 Los siete pecados del servicio
Bibliografía
Capítulo I
Aspectos Generales
1.1 Justificación
La atención al público y la excelencia en el servicio, constituyen una
de las bases fundamentales para el prestigio y la credibilidad que las
personas usuarias tengan de una institución. Es por ello que, la
Defensoría de los Habitantes desarrolla su trabajo enfocado en la
persona como centro de su quehacer. Esto significa que el servicio que
se brinda comprende dos elementos complementarios, por un lado la
atención que merecen y que demanda trato personalizado, basado en
principios tales como el respeto y la cortesía, y por otro, el interés
por darle respuesta a su pretensión mediante procesos establecidos
tendientes a obtener de la Administración Pública la restitución del
derecho fundamental violado
Este compromiso de la institución con la buena prestación de los
servicios se encuentra reflejado desde el momento que se sometió a
discusión en la Asamblea Legislativa la creación de la Defensoría de
los Habitantes.
En el expediente legislativo No. 10218 en donde se justifica la
creación de la Defensoría de los habitantes se consigna: “El proyecto
recoge esta doble función del Defensor: la protección de los derechos
fundamentales y con ello, no sólo la tutela, sino la mejora del
servicio. Dicho de otras palabras, protegiendo los derechos de los
ciudadanos se mejora el servicio; y mejorando el servicio se protegen
mejor los derechos. La intervención del Defensor o la Defensora
contribuye a mejorar el servicio, lo que trae como consecuencia una
satisfactoria protección de los derechos de las y los administrados.
En general, existe una correspondencia entre un satisfactorio servicio
público y la adecuada tutela de los derechos del administrado; y entre
el mal servicio y la arbitrariedad, la corrupción y la ineficiencia,
aunque también excepcionalmente existen administraciones arbitrarias
y, a la vez eficientes. Pero en todo caso, la ineficiencia implica
siempre violación del derecho de encontrar oportuna respuesta a las
peticiones de la ciudadanía”.
Así mismo el Decreto #34587-PLAN sobre la creación de las Contralorías
de Servicio, en el Capítulo IV, artículo 16, establece que: “Las
Contralorías de Servicio pondrán a disposición de la institución
respectiva un Manual de Servicio al Habitante que establezca las
condiciones que deben cumplir sus funcionarias y funcionarios al
atender a una persona usuaria de sus servicios.” Esas condiciones
deben ser de actitud (valorarlo como persona) y de aptitud (conocer el
servicio que se ofrece).
En el Informe Anual 1999-2000 la Defensoría de los Habitantes planteó
como eje de dicho Informe el tema “Trato ciudadano” definido como “la
necesidad de que el sistema institucional reconozca de manera efectiva
su compromiso de hacer valer los derechos de las y los habitantes como
parte del ejercicio cotidiano de la democracia”.
“.....Y es que el respeto al trato ciudadano no implica un
cumplimiento automático o inmediato de todas las demandas y
aspiraciones de la población. Ello resultaría irrazonable en virtud de
las limitaciones económicas, legales o institucionales. Es así que,
lejos de invisibilizar la existencia de imposibilidades materiales, lo
que exigimos es el respeto del derecho de la población a estar
informada sobre los asuntos que le son propios, sobre el manejo de sus
instituciones y la disposición de recursos que son de todas y todos”.
(Informe Anual de la Defensoría de los Habitantes1999-2000).
El tema no es ajeno a la institución y consecuente con el compromiso
que se adquiere en la protección de los derechos humanos, frente a la
Administración Pública, la institución también adquiere un compromiso
a lo interno para cumplir con ese paradigma de la buena prestación de
los servicios. Consciente de la importancia y trascendencia de su
doble función, por un lado, como prestadora de un servicio público y
por otro lado, como defensora de los derechos humanos procede a la
creación de la Contraloría de Servicios institucional para garantizar
que dentro de la estructura organizacional se consolide esta instancia
para que se convierta en el enlace de comunicación permanente con las
personas en procura de una mejora continua y permanente del servicio
que se les brinda.
1.2 Objetivo General
--------------------
Dar a conocer a las personas que prestan servicios en la Defensoría de
los Habitantes los elementos teórico-prácticos de la calidad de
atención y servicio, con el fin de contribuir a que en la prestación
del servicio, la institución funcione con un máximo de eficiencia a
fin de satisfacer de manera oportuna y adecuada las demandas de las y
los habitantes.
1.3 Objetivos específicos
*
Promover una cultura de defensa de los derechos humanos como eje
central de las actuaciones de la institución enfocada a satisfacer
las necesidades de información y orientación al habitante
*
Promover el trabajo en equipo, la coordinación y la convergencia
de esfuerzos para un mejor resolver.
*
Promover la eficacia y la eficiencia en la prestación de los
servicios que presta la Defensoría de los Habitantes
*
Generar procedimientos accesibles y expeditos para la prestación y
solución de los asuntos presentados por las y los habitantes ante
la institución
*
Garantizar una pronta y adecuada respuesta a las y los habitantes
Capítulo II
La Defensoría de los Habitantes y sus compromisos de servicio
2.1 Misión de la Defensoría de los Habitantes
La Defensoría de los Habitantes de la República es la institución
responsable de proteger a las y los habitantes frente a las acciones y
omisiones del Sector Público, mediante un control de legalidad,
justicia y ética por medio de la prevención, defensa, promoción y
divulgación de sus derechos e intereses.
2.2 Visión
==========
Seremos una institución, dinámica y fortalecida accesible y
regionalizada, con legitimidad e incidencia en todo el país, eficiente
en la utilización de las herramientas del Ordenamiento Jurídico
innovadora de sus estrategias de intervención para que sean acordes a
la realidad nacional, contribuyendo así al mejoramiento de la gestión
del sector público y a la calidad de vida de las habitantes y los
habitantes.
2.3 VALORES INSTITUCIONALES
El personal de la Defensoría de los Habitantes definió tres valores
fundamentales
Justicia: dar a cada cual lo que le corresponde, sin ningún tipo de
discriminación para reconocer y garantizar los derechos y
oportunidades de las personas de manera que se respete la dignidad
humana
Respeto: reconocer, entender, aceptar y valorar la dignidad de cada
persona en su dignidad.
Solidaridad: capacidad de comprender, cooperar y apoyar de forma
afectiva a los demás para su bienestar y la consecución del bien
común.
Otros valores que se derivan de los anteriores
.
Lealtad: es la cualidad de aquellas personas que acatan las leyes o
cumplen los acuerdos, tácitos o explícitos, es también un valor que
debe regir las relaciones que se establecen no sólo entre las y los
funcionarios como producto del trabajo que se realiza en la
institución, sino que también, es un valor que está presente en la
relación que se establece con la persona que acude a la Defensoría de
los Habitantes.
Trabajo en equipo: implica un grupo de personas trabajando de manera
coordinada en la ejecución de un tema de interés no sólo para el
habitante, sino para la sociedad costarricense en general. El equipo
responde del resultado final y no cada una de las personas que lo
integran de manera independiente.
Honradez: es la transparencia, la claridad de las personas respecto a
sus acciones. Una persona honrada es la que sigue normas limpias como
guía para su actuar, lo que lo hacen limpias y claras a ellas mismas.
Compromiso: cualquier tipo de acuerdo en el que las partes asumen unas
obligaciones, en lo que podría interpretase como un contrato no
escrito. En ese sentido, compromiso podría ser sinónimo de acuerdo,
aunque se utiliza haciendo referencia más a la asunción de una
obligación jurídica concreta, que al conjunto de derechos y deberes
como un todo.
Eficacia es la capacidad de alcanzar el efecto que se espera o se
desea tras la realización de las acciones
Eficiencia: es la capacidad para hacer un uso racional de los medios
para alcanzar los objetivos predeterminados .Combinar la eficacia y la
eficiencia es la forma ideal de cumplir con los objetivos propuestos.
Excelencia: es el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión
de una organización y el logro de resultados basados en conceptos
fundamentales que incluyen: la orientación hacia los resultados,
orientación a la satisfacción del habitante, liderazgo y
perseverancia, procesos y hechos, implicación de las personas, mejora
continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas y
responsabilidad social.
2.4 PRINCIPIOS GENERALES QUE RIGEN EL ACCIONAR DE LA DEFENSORIA:
Principio de accesibilidad: Todas las personas tienen el derecho de
acudir a la Defensoría de los Habitantes a presentar cualquier queja,
denuncia o consulta que estimen procedente. Para ello la institución
procurar ir creando las condiciones que permitan ser cada día una
institución más accesible tanto en su infraestructura como en sus
servicios, eliminando cualquier forma de discriminación.
Principio de gratuidad de los servicios: Todas las personas tienen el
derecho de presentar una denuncia ante la Defensoría de los Habitantes
sin costo alguno, de conformidad con lo establecido en los artículos
16 y 17 de la Ley de la Defensoría de los Habitantes. Este principio
se respetará en todas las fases de los diversos procedimientos de
investigación que realice la institución.
Principio de protección del habitante cuando el caso lo amerita: La
Defensoría de los Habitantes debe proteger la identidad de las
personas que hayan solicitado explícitamente la confidencialidad al
momento de presentar su denuncia, tomando en cuenta el perjuicio o
daño a su integridad que pueda sufrir en caso de ser conocida su
identidad. La identidad de la persona denunciante sólo será revelada a
solicitud de una autoridad judicial. Cuando la situación planteada por
el o la habitante ponga en peligro la integridad física o moral o los
intereses personales del reclamante, denunciante o bienes afectados
será obligación del personal de la Defensoría de los Habitantes, el
brindarle la opción de acogerse al derecho de la confidencialidad.
Principio de acceso a la información pública: Las personas que acuden
a la Defensoría tienen el derecho de acceso a toda información pública
contenida en los expedientes existentes en la Defensoría. Se excluye
la información legalmente protegida por la confidencialidad, así como
la solicitud expresa del habitante en una investigación de darle a su
identidad confidencialidad, casos en los cuales la institución tomará
las medidas que permitan proteger la información en cuestión.
Principio de legalidad y justicia La Defensoría debe respetar el
Ordenamiento Jurídico, en el momento de sus actuaciones, asegurándose
que las mismas cumplan con lo establecido en la normativa vigente, así
los principios generales de derecho, convenios y tratados
internacionales y de derechos humanos.
Principio de educación en derechos humanos. Se refiere al otro gran
eje temático de la institución. La persona que mejor defiende sus
derechos es aquella conocedora de ellos. No solo aplica este principio
en los procesos de educación, capacitación y divulgación que lleva a
cabo la institución sino que cuando se atiende público se debe tener
también la intencionalidad de educar en derechos humanos. Desde el
momento que la persona acude a la institución a exponer su consulta,
denuncia, inconformidad, queja, etc., y más tarde, cuando se abre la
investigación, se les explica detalles técnicos entre otros, se emite
el Informe Final con o sin recomendaciones, son momentos que permiten
que la persona esté más informada de los procedimientos que se
utilizan para una mejor defensa de sus derechos
Principio de no discriminación Tiene por objeto garantizar el respeto
y la igualdad de trato a todas las poblaciones y reafirmar la igualdad
de derechos e igualdad de dignidad. Ninguna persona puede ser
discriminada con relación a otra, ya que ello impide el desarrollo
pleno de su potencial, le mina la confianza en la institución y le
genera exclusión social
Principio de eficiencia y efectividad: La intervención de la
Defensoría debe ser efectiva para lo cual debe tenerse claro la
naturaleza de la problemática denunciada, la pretensión de la persona,
así como la finalidad de la intervención de la Defensoría. Para lograr
ser efectiva, la Defensoría utilizará todos los mecanismos que
permitan la protección de los derechos e intereses de los habitantes
en cada caso, de la forma más eficientemente posible, dentro del marco
de legalidad y procurando el respeto del plazo legal establecido para
el conocimiento de los asuntos.
Principio de buen trato ciudadano: El personal de la Defensoría debe
ofrecer un trato respetuoso, cordial, libre de toda forma de
discriminación a las personas que solicitan la intervención de la
institución.
Principio de registro: Toda solicitud a la Defensoría debe ser
debidamente registrada en los sistemas que para tales efectos se
desarrollen en la institución, de forma tal que siempre exista una
constancia de dicha solicitud y se asegure con ello el derecho a la
información con la que cuentan las personas que acuden a la
Institución. Lo anterior de conformidad con lo establecido en el
artículo 20 de la Ley de la Defensoría y el artículo 48 de su
Reglamento.
Principio de sumariedad e informalidad del proceso: La intervención
que realice la Defensoría debe procurar ser sumaria e informal. La
sumariedad será entendida como la agilidad que se siga en la
tramitación de los asuntos que permita el cumplimiento de los plazos
de intervención fijados por la ley de la Defensoría, así como cumplir
con los principios de eficiencia y efectividad. Lo anterior conlleva
el respeto fundamental del derecho al debido proceso que puedan tener
las y los funcionarios públicos denunciados para informar sobre los
hechos denunciados, notificándose el acto de admisión de una denuncia,
así como la resolución final de la misma, de conformidad con lo
establecido en los artículos 2 de la Ley de la Defensoría y 49 y 55
del Reglamento a la ley de la Defensoría de los Habitantes.
Principio de motivación de los actos: Los actos que emanen de las
investigaciones que realice la Defensoría deben tener la debida
motivación de forma tal que las recomendaciones emitidas a cualquier
entidad pública se deriven del análisis de la prueba recabada en el
procedimiento investigativo realizado, para lo cual las y los
funcionarios de la Defensoría recabarán en cada investigación la
información que sea necesaria y que permita identificar las causas de
los hechos denunciados, así como corroborar si los mismos se apegan o
no al Ordenamiento Jurídico. Lo anterior en cumplimiento de lo
establecido en el artículo 54 de la Ley de la Defensoría.
Principio de oficiosidad: En las investigaciones que realice la
Defensoría el impulso procesal siempre será de oficio, para lo cual la
o el funcionario encargado de la tramitación de un asunto debe velar
porque se cumplan en tiempo y forma las diferentes fases de la
investigación.
Principio de información y respeto de la instancia de reconsideración
de resoluciones: La Defensoría de los Habitantes de la República
informará a la persona interesada y a la institución denunciada sobre
el derecho a presentar el Recurso de Reconsideración contra la
resolución emitida en el plazo de ocho días hábiles contados a partir
del día siguiente de la notificación respectiva, legalmente
establecido y el de recibir respuesta a dicho recurso ordinario en el
plazo de dos meses también establecido por la Ley para resolver.
Con fundamento en esos valores y principios institucionales, la
Defensoría de los Habitantes pretende orientar la actividad
institucional hacia el mejoramiento continuo de la calidad en el
servicio que se brinda y que a su vez, le permita enfrentar los
constantes cambios del entorno mediante respuestas eficientes y
eficaces en procura de satisfacer la pretensión de las personas.
Un servicio de calidad, se basa en la aplicación de prácticas y normas
en las relaciones humanas afines a los principios y valores
institucionales, utilizadas tanto a lo interno como a lo externo de la
institución.
Las personas que trabajan en la Defensoría de los Habitantes deben
estar conscientes del deber moral y de la responsabilidad de aplicar
normas de convivencia que contribuyan a alcanzar el éxito en la vida
personal, en el trabajo y, por ende, el éxito de la institución.
El compromiso con el habitante, implica convertir sus necesidades y
expectativas en la razón del quehacer institucional, procurando su
satisfacción, fomentando el espíritu de equipo, la creatividad
permanente y la búsqueda incansable de la mejora de la prestación de
los servicios.
Las y los habitantes tienen importantes derechos que se originan en la
interrelación que se genera con la institución y con el personal de la
Defensoría de los Habitantes. Se mencionan algunos de los derechos más
importantes, pero también se tienen responsabilidades que es necesario
cumplir para que se establezca una relación de doble vía, por lo que
también se quieren dejar plasmados en este Manual los principales
derechos y responsabilidades que la persona usuaria de nuestros
servicios tiene para con la institución y para con el personal que le
atiende.
2.5 Derechos de las personas ante la Defensoría de los Habitantes
*
Recibir respuesta dentro de los plazos estipulados.
*
Obtener información clara, oportuna, accesible, veraz, y de forma
comprensible, sobre los procedimientos establecidos en el proceso
de admisibilidad, investigación y seguimiento.
*
Ser atendido y recibir la adecuada orientación cuando su asunto no
sea de competencia de la Defensoría de los Habitantes.
*
Ser tratado con el máximo respeto y deferencia.
*
Identificar al profesional que tramita su denuncia.
*
Acceder a información actualizada que se publica en la página de
la Defensoría de los Habitantes.
*
Realizar quejas por incumplimiento de plazos, desatención, o
alguna anomalía en la prestación de los servicios brindados por la
institución.
*
Recibir la información de manera telefónica, electrónica,
auditiva, personal y de forma comprensible, suficiente y exacta
acerca del estado de su caso y de todas las gestiones que se hayan
realizado.
*
Conocer los derechos y responsabilidades que le asisten para lo
cual la institución debe colocarlos en un lugar visible,
*
Conocer los requisitos que se deben cumplir a la hora de
interponer una denuncia ante la institución, los que deberán
colocarse en un lugar visible para que la persona pueda leerlos
2.6 Deberes o responsabilidades de las personas ante la Defensoría de
los Habitantes
*
A identificarse correctamente con nombre y apellidos y asumir el
papel responsable que le corresponde como denunciante.
*
Indicar la dirección exacta donde se pueda localizar, apartado
postal o correo electrónico, su número de teléfono o fax sí lo
tiene.
*
Las quejas deben ser personalizadas y no delegadas en abogadas y
abogados o terceras personas, excepto que por razones de índole de
salud la persona interesada no pueda concurrir personalmente a
interponer su denuncia.
*
Aportar información y documentación que indiquen las gestiones
realizadas ante la institución denunciada, con anterioridad a la
presentación de la Solicitud de Intervención cuando así lo
requiera.
*
Evaluar el servicio recibido.
*
Respetar los horarios para la presentación de su denuncia,
consulta o sugerencia.
*
Mantener la reciprocidad en el buen trato, es decir el respeto y
la amabilidad que recibe por parte del personal de la Defensoría
de los Habitantes
*
Participar
*
*
*
*
*
en la mejora de los servicios, mediante la expresión de sus
opiniones en cualquier momento que lo considere necesario.
2.7 Alcances de este Manual
Este Manual de Servicio aplica para todo el personal de la Defensoría
de los Habitantes y las normas señaladas en él son de acatamiento
obligatorio, de acuerdo con lo establecido en el Reglamento Autónomo
de Organización y Servicio.
2.8. Responsabilidad
La Administración tiene la responsabilidad de dar a conocer este
Manual a todo el personal, así como incluirlo como parte de los
procesos de inducción para el personal nuevo y otras personas
colaboradoras.
Capítulo III
Lineamientos estratégicos sobre el servicio al o la habitante
3.1. La persona usuaria
La Defensoría de los Habitantes entiende el concepto de persona
usuaria de los servicios de manera amplia ya que considera tanto a la
persona usuaria externa, es decir a la persona que acude a la
institución a interponer su consulta o denuncia, al personal de las
diferentes instituciones sobre las cuales la institución tiene
competencia, como también a las personas que laboran en la institución
y que interactúan para brindar una atención de calidad.
La institución debe desarrollar su actividad bajo la consideración de
algunos principios generales enfocados a la buena prestación de los
servicios que permita cumplir con la misión y visión.
La Defensoría de los Habitantes no solo se rige por principios legales
afines y los valores definidos como esenciales para la institución y
que están íntimamente relacionados con la labor a ella encomendada por
Ley, sino que en cuanto a la prestación del servicio es importante
incorporar y ampliar los conceptos de otros principios que
complementan el compromiso que se asume en cuanto el velar por la
buena prestación.
Los principios generales que se mencionan en este Manual y las reglas
generales para la buena prestación de los servicios, constituyen,
junto con los principios legales y los valores institucionales
anteriormente citados, la base para todas las prácticas de buen
servicio que se
detallan en este documento y, por lo tanto, constituyen el eje sobre
el cual gira todo al actuar del personal de la Defensoría de los
Habitantes.
3.2 Reglas generales para la buena prestación de los servicios
3.2.1 Utilice técnicas de cortesía y escucha:
Introducen “flexibilidad” en la conversación y mejora el contacto
humano.
3.2.2. Amabilidad y atención: Constituyen la mejor manera de decirle a
las personas que acuden a la Defensoría de los habitantes que son la
razón de ser de la institución.
3.2.3 Eficiencia y eficacia oportuna: Se debe actuar con seriedad,
seguridad, celeridad, diligencia, respeto ante las consultas,
sugerencias y denuncias de las y los habitantes. El tiempo es el
recurso más valioso que la persona tiene, no le haga esperar.
3.2.4 Confiabilidad: Si desea ser una persona confiable, cumpla con
los compromisos que ha asumido con sus superiores, con las y los
habitantes, compañeras y compañeros y con usted mismo. La persona
aprecia que se le diga la verdad, aún, cuando su expectativa no se
llene plenamente, o del todo se le deba decir que lo que nos expone no
es competencia de la institución. Sin embargo, aunque el asunto no sea
de competencia institucional se le debe orientar de la mejor manera,
para que pueda canalizar de forma adecuada su solicitud ante las
instancias correspondientes, siendo esto un deber legal, así
estipulado en el artículo 46 del Reglamento de la Defensoría de los
Habitantes.
*
Diga siempre la verdad, el no hacerlo puede generar falsas
expectativas y perjudicarle a usted, a la institución y a la
persona que atiende. Se debe indicar de manera cortés pero clara
que su pretensión no es admisible, siempre que motive la respuesta
con criterios técnicos. Sí hay que decirle que la queja es
inadmisible, debe hacerse.
*
Si se trata de informes, estudios, gestiones o datos, para sus
superiores o para la persona habitante presente la información de
forma precisa y exacta, con lenguaje amigable que facilite la
comprensión de todas las personas interesadas.
*
Si su puesto tiene un nivel de Dirección, revise y apruebe el
informe de forma oportuna, verifique si se cumple con la
pretensión del habitante, en caso de no cumplirla, es importante
poner especial cuidado a la fundamentación que se hace, la cual
debe cumplir con los principios sobre los cuales se sustenta el
accionar de la Defensoría de los Habitantes
3.2.5 La escucha activa. Significa escuchar y entender la comunicación
desde el punto de vista del que habla. Existen grandes diferencias
entre el oír y el escuchar. El oír es simplemente percibir vibraciones
de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido
a lo que se oye. La escucha efectiva es necesariamente activa por
encima de lo pasivo. Cuando se hace referencia a la escucha activa se
entiende ésta como la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona
está expresando directamente, sino también lo relacionado con
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está
expresando. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo
cierta “empatía”, es decir, “saber ponerse en el lugar de la otra
persona”.
Por ello, es muy importante escuchar, antes de dar la orientación que
la persona requiere, esto además permite tener claridad en el
panorama, así como, con respecto a sus expectativas
La escucha atenta y respetuosa, genera confianza y hace sentir a la
persona, comprendida, lo que incide en la confiabilidad de ésta hacia
el quehacer institucional. Como parte de la escucha NO ASUMA, lo que
le ocurre al o a la persona, escúchela con atención, interés y
respeto.
.
3.2.6 Garantía en la continuidad del servicio. La institución trabaja
jornada continua, por lo que se debe garantizar que el servicio se
brinde sin interrupciones. Cuando tenga que ausentarse busque el apoyo
de sus compañeras y compañeros de equipo.
3.2.7 Establezca comunicación continua con la persona usuaria
Compromiso de darle seguimiento a los requerimientos del o la
habitante, ya sea para brindarle respuesta a sus demandas y
solicitudes o para cumplir con las recomendaciones emitidas en los
Informes Finales. Se debe mantener informado a la persona usuaria de
todas las acciones y gestiones que se realizan en relación con su
Solicitud de Intervención.
Cumplir con la palabra, buscando siempre la mejor forma de hacer las
cosas. Es también, retroalimentación y búsqueda de excelencia en el
servicio, es mantener una actitud positiva ante los resultados o
sugerencias de las personas que se atienden y del personal de la
Defensoría de los Habitantes, para mejorar la calidad del servicio.
3.2.8. Cada caso debe ser visto como único. Es decir, cuando la
persona usuaria de los servicios de la Defensoría acude a la
institución, lo hace pensando que la situación que está viviendo es
única, por lo que se le debe prestar la atención requerida, sin caer
en generalizaciones o brindarle respuestas machoteras que le hagan
pensar que su caso no es relevante. Para la persona que invirtió su
tiempo y hasta dinero para poner en conocimiento de la Defensoría su
situación, esto es de suma relevancia.
Capítulo IV
Guías prácticas para brindar servicios de calidad
4.1 Habilidades sociales
Las Guías prácticas consisten en una serie de reglas sencillas para
facilitar el trato con todas las personas. Se inspiran en la justicia,
y el desarrollo de habilidades y destrezas para el buen manejo de las
relaciones interpersonales. Son normas de comportamiento que pretenden
facilitar las relaciones entre el personal de la institución y de éste
con las personas usuarias.
4.1.1. Presentación personal
Las y los funcionarios tienen la obligación de cuidar los aspectos de
su presentación personal, convencidos de que las personas que acuden a
la institución, merecen recibir la mejor impresión de su personal.
Nunca se tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresión.
4.1.2. Servicio personalizado
El personal que labora en la Defensoría de los Habitantes reconoce que
cuando está frente al habitante es imprescindible procurar que éste se
sienta comprendido, importante, seguro, cómodo y respetado. Por ello,
es necesario que se cumplan ciertas normas:
1.
Establecer contacto visual con las personas que están exponiendo
su consulta, denuncia o queja o que solicitan alguna información
del procedimiento que se lleva a cabo en torno a su Solicitud de
Intervención.
2.
Ser corteses, agradables y positivos. Usar un tono de voz
adecuado. No se deben utilizar gritos. Cuando sea la persona
usuaria quien utiliza un tono de voz alto se le conminará a
utilizar el tono de voz que se considera adecuado para la buena
comunicación. En caso de que continúe con su conducta se llamará
al superior inmediato para que escuche con atención lo requerido
por la persona usuaria y le explique que existen normas de
comportamiento que en sus relaciones con el personal de la
Defensoría de los Habitantes debe cumplir.
3.
Identificarse siempre con su nombre, ya sea que la atención que
brinda sea de manera personal, telefónica o electrónica.
4.
Mostrarse abierto a las sugerencias y recomendaciones que la
persona usuaria del servicio plantee.
5.
Evitar conductas que son inapropiadas cuando se atienda, tales
como: mascar chicle, fumar, utilizar vocabulario vulgar, comer,
bostezar, quitarse los zapatos, tener posturas inadecuadas,
llamarlo por sobrenombres, hablar por teléfono o por su celular,
mientras lo atiende (excepto que sea imprescindible).
6.
Registrar toda solicitud de intervención o consulta. Esto da
credibilidad y además es un mandato legal que se establece en el
Artículo 42 del Reglamento de la Ley de la Defensoría de los
Habitantes.
4.1.3 Formas de Comunicación
La comunicación mejora la motivación, porque las personas se sienten
más aceptadas y comprometidas. Su autoestima, la satisfacción en el
trabajo y la cooperación con otros, aumentan de manera considerable.
La comunicación es un proceso de dos vías, en donde se debe saber
escuchar y comprender. Ésta no sólo es verbal, si no también corporal.
Es importante, asegurarse de entender a la persona y de que ésta a su
vez nos entienda.
4.1.3.a Elementos de Comunicación Verbal
La comunicación verbal es aquella que se realiza por medio oral,
cuando una idea aflora al pensamiento de una persona y ésta lo
comunica por medio de su voz. Algunos elementos de la comunicación
verbal son:
*
Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se
conversa o se está transmitiendo alguna respuesta o duda a la
persona que se atiende. Esto se logra hablando sobre algún tema de
interés común, sobretodo si se le transmite las razones por las
cuales su pretensión no corresponde al accionar de la Defensoría
de los Habitantes. Al solicitarle algunos datos personales tales
como el número de la cédula de identidad, estado civil, ocupación,
etc., es importante que se le explique que esa información es para
efectos de las estadísticas institucionales. Esto además le
permitirá conocer su nombre y podrá referirse a ella de manera
directa generando un ambiente de mayor empatía.
En caso de negación de la persona a suministrar los datos, no le
insista de primera entrada, sino brinde la información que le solicita
y cuando se haya ganado su confianza vuélvale a explicar acerca de la
importancia de registrar sus datos y además de la posibilidad de
solicitar la confidencialidad cuando el caso lo amerite.
*
Hable directo y mirándole al rostro.
*
No tutee al habitante.
*
Muéstrese humano y sensible, interesado y solidario
*
Sea simple. Evite tecnicismos como macroproceso, siglas como por
ejemplo: SIPRODE, DHR, legalidades y explicaciones complejas.
*
No interrumpa, permita que la persona hable primero, sin dejar de
llevar el control de la conversación. Oriéntela acerca de la forma
de encontrar una posible solución a su problema o en su efecto
identificar de manera precisa cuál es su pretensión.
*
Escuche con cuidado, no se distraiga.
*
Respiración: Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a
respirar profundo y esto le ayudará a controlar la ansiedad.
*
Sonría: Transmita confianza
*
Sencillez y Brevedad: Hable con términos y vocablos simples. Hable
lo necesario.
*
Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un
final.
*
Convicción: Su actitud corporal y tono de voz deben ser
convincentes, identificándose con la persona.
*
Cuando se atienda a personas sordas se debe buscar de inmediato
una persona funcionaria que conozca de LESCO.
4.1.3.b Aspectos que impiden la buena comunicación
*
La prepotencia, sea una persona modesta al presentar sus ideas y
paciente mientras escucha.
*
El egocentrismo: se relaciona con el respeto que se tenga hacia
otros puntos de vista y no creer que solo lo que yo digo, pienso o
hago es lo importante mi institución, o es que yo, porque yo, yo
he pensado…..
*
La recriminación al habitante: está equivocado(a), no me ha
entendido....
*
La falta de habilidad interpretativa o narrativa.
*
El esperar resistencia, en lugar de resentirse. Sea una persona
doblemente segura de la solidez de sus ideas.
*
El no considerar las diferencias de lenguaje. Si la persona
requiere algún apoyo o ayuda técnica para comunicarse, se le
deberá facilitar dentro de las posibilidades institucionales. Por
ejemplo cuando se trate de la solicitud de información en formatos
accesibles, de traductores o de intérpretes.
*
La indiferencia. Entendida ésta como la actitud de las personas
que evidencian desinterés o apatía por algo o por alguien. ¡No me
interesa, lo que piense, ni lo que diga!
*
El no considerar el respeto a las diferencias de profesión,
estatus o condición social.
*
No considerar los sentimientos, estados de ánimo de las personas.
Para una mejor comprensión de lo expuesto por la persona muchas
veces, “se debe aprender a calzar sus sandalias” (empatía)
*
No tomar en cuenta la escala de valores: lo que es poco para una
persona, puede ser mucho para otra, o lo que es valioso o
importante para una persona, puede no serlo para otra.
4.1.3.c Frases que se deben evitar en la Comunicación Verbal
Cuídese de utilizar frases negativas o peyorativas, puede que en un
segundo, usted pierda la empatía que se ha establecido con la persona
y todo lo que ha hecho por mantener una comunicación fluida
*
“¿Entiende?” Connota que la persona es poco inteligente.
“ ¿Pero es que no ha leído bien el informe señor(a)?”
*
“¿Y qué esperaba?”
*
“ A mí no me pregunte por qué?. Esas son las reglas aquí.”
*
“Creo que anda en el baño, tomando café, en una reunión, entre
otros”.
*
“Ella o él está ocupado resolviendo un asunto importante”.
¡Recuerde, nada es más importante que la persona usuaria de
nuestros servicios!
*
“Es que en esa Dirección nunca contestan”.
*
“Es que muchas veces las y los habitantes nos mienten” (por uno
que miente no podemos generalizar al resto).
*
“¡Es que tenemos cada compañero o compañera!”
*
“Es que yo no me encargo de eso. Lo siento. O eso no me toca a
mí”.
*
“Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente”.
*
“Eso nada tiene que ver con nosotros. Es en otra instancia en
donde tiene que presentar su denuncia”
*
“Espere un momento. Tengo una llamada”. El o la habitante
presencial, es primero que el teléfono.
*
“Estoy muy ocupada en este momento”.
*
“Explíquese bien, porque no lo entiendo”.
*
“La persona responsable de eso está enferma. ¿Podría volver otro
día?”
*
“ Mire, mejor vuelva cuando tenga todo listo”
*
“No sea impaciente, por favor”.
*
“No tengo idea, mejor pregúntele a otro compañero o compañera”.
*
“Perdone, pero si no me explica como se debe, yo no puedo
atenderle”.
*
“Pero, ¿no leyó los requisitos?”
*
“No puedo bajar a atenderle, estoy muy ocupada haciendo un Informe
que me urge”.
*
“Ya le contesté eso”.
*
“¡Qué habitante más necio, siempre está preguntando por su caso!”
Además, evite la excesiva confianza con los y las habitantes. Déles
siempre un trato profesional. Nunca use frases como las siguientes:
*
“¡Si corazón, yo le dejo el mensaje! “
*
“¡ Idiay! cómo estás! o ¡Maje cómo estás! “aunque sea un conocido;
en el trabajo debe actuar de manera profesional.
*
“¡No, mi amor, eso era antes! “
*
“¡Bueno, mi reina, con mucho gusto! “
*
“¿Como vas? “ -No tutee al o la habitante
4.1.4 La Técnica de Preguntas
Toda conversación es un intercambio de preguntas y respuestas, por lo
tanto es necesario dominar la técnica de preguntas. Cuando la escucha
es activa denota interés y ayuda a comprender bien el asunto que se
comparte.
Esta técnica consta de tres tipos de preguntas:
*
Abierta: Preguntas fáciles que ponen a hablar. Dan confianza y se
obtiene información. Ejemplos: ¿Qué se le ofrece? o ¿Qué espera
usted de la institución en cuanto al asunto que nos expone?
*
Pregunta con Pregunta: Evita discusiones, aclara conceptos y
mantiene control. Debe usarse con cuidado; a muchas personas no
les gusta que les devuelvan preguntas con otra pregunta. “¿En qué
me puede ayudar? “. “¿En qué cree usted que le puede ayudar la
institución? “
*
Directa o Cerrada: Lo acerca a áreas de mutuo acuerdo, le ayuda a
convencerle de sus objetivos. Generalmente la respuesta es SÍ o
NO. “¿Me lo envía? “o “¿A qué hora le llamo? “
4.1.5. Comunicación No Verbal
La comunicación no verbal es conocida como lenguaje corporal, a
continuación se mencionan algunos elementos que son importantes de
tomar en cuenta:
*
Naturalidad: actúe con naturalidad, no evidencie esa actitud de
que allí está el habitante que no conoce de lo que plantea y que
además solicita mi ayuda, y aquí estoy yo el profesional que
maneja el tema y que además le daré mi ayuda
*
Contacto visual: mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela
decisión, sinceridad y valentía.
*
Sentarse: no cruce las piernas: mantenga ambos pies sobre el piso,
las manos sobre las rodillas o escritorio e inclínese ligeramente
hacia delante. Esto sugiere seguridad en sí mismo. Mantener las
piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere nerviosismo o
impaciencia, timidez, temor. Se recomienda evitar los movimientos
constantes y abruptos: éstos denotan intranquilidad e inquietud.
*
La voz: dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y
uniforme, sin titubear. Esto demuestra seguridad en sí mismo. Una
voz vacilante es sinónimo de inseguridad y timidez. Generalmente
revela que la persona no domina el tema sobre el cual está
hablando. Un tono moderado y uniforme, audible en todo momento,
revela seguridad y dominio de lo expresado. Con ello se logra más
impacto y firmeza. Un tono bajo sugiere timidez, poca capacidad de
decisión, inseguridad. Un tono alto demuestra agresividad, poca
educación y rudeza. Cuando un tema no se domina debe decírselo
claramente al quejoso, no mentir, se le debe indicar que se le va
a averiguar y se le ofrecerá una respuesta oportuna o que se le
llamará por teléfono para aclarar o contestar su pregunta.
*
Las manos: contrólelas en todo momento. Mantenga sus manos
visibles, ocultarlas debajo de las piernas, detrás de un bolso,
entre la bolsa o dentro del saco, sugiere timidez, falsedad y
temor.
*
Aprenda a escuchar: una parte importante de la comunicación no
verbal es la forma en que escucha. Para escuchar, haga lo
siguiente:
*
No interrumpa y no se distraiga.
*
Escuche con cuidado las principales ideas.
*
Observe a la otra persona cuando le habla.
*
Inclínese hacia la persona que le habla.
*
Demuestre que está muy interesado.
*
Haga preguntas con cierta regularidad en el transcurso de la
conversación.
*
Concrétese al tema que se le plantea.
4.1.6. Presentación de los sitios de trabajo
Tanto para su bienestar y comodidad como para la persona que atiende,
se debe asegurar que su sitio de trabajo se mantenga limpio y
ordenado. Para ello es importante considerar lo siguiente:
*
Mantener limpios los equipos y herramientas de trabajo.
*
Mantener despejado el sitio de trabajo para ser utilizado durante
el servicio que provea.
*
Mantener objetos, información y papelería oficiales de la
institución actualizados.
*
Asegurarse que el mobiliario de uso del habitante, esté en
condiciones seguras y limpias.
4.1.7 Comunicación Telefónica
Toda institución tiene cierta personalidad que forma parte de lo que
los especialistas llaman su imagen corporativa y la manera en que se
responde el teléfono es parte de esta imagen.
Al hablar por teléfono, se proyecta la imagen de la Defensoría de los
Habitantes y depende de cómo la persona se haya presentado. Tenga en
cuenta que cuando habla por teléfono, se transmite tanto su
personalidad como su actitud hacia el que escucha, ya que éste no
puede ver la expresión de quien le habla. Haga que la voz suene
entusiasta, respetuosa y firme.
Es importante que sigamos algunas reglas que nos permitan mostrar esa
actitud respetuosa a la persona, aún cuando atendamos el teléfono.
4.1.7.1 Reglas del Lenguaje Telefónico:
*
Tenga a mano la información que va a transmitir. Al realizar una
llamada tenga delante todos los documentos que puede necesitar,
sin olvidar con que anotar.
*
Sonría: Cada vez que pueda sonría, la sonrisa se escucha por
teléfono. Hace la voz más cálida y más simpática.
.
*
Hable claro y lento: Es importante darse todas las oportunidades
para hacerse comprender; porque al estar al teléfono, no puede
ayudarse del lenguaje corporal.
*
Escucha activa. Sustituye el lenguaje no verbal y se demuestra
interés. Cuando la otra persona habla, hágale saber que le escucha
(“si”, “ya veo”, etc.).
*
Anote: Siempre que lo amerite, esto le permite fijar mejor las
ideas y le evita repetir la llamada.
*
Explique: Si debe poner en espera la llamada, informe de ello a la
persona que está al otro lado de la línea telefónica indicándole
que se va a ir a efectuar una consulta sobre el caso. Es
importante evitar dejar en espera a la persona por más de dos
minutos seguidos sin una explicación. Si es necesario mantener la
espera, se debe regresar a la persona y solicitar un par de
minutos más y así consecutivamente hasta que se termine la espera.
Esto demuestra respeto y consideración y le permite a ésta,
decidir si desea o no seguir esperando
*
Si el teléfono que le ha sido asignado suena o el de un o una
compañera ausente, atiéndalo de manera pronta. Debe procurarse que
se conteste antes de que timbre tres veces.
*
Cuando una persona toma vacaciones, es importante que se
direccione su extensión para que la secretaria lo atienda y le
informe de ello a la persona que pregunta. A la vez, debe anotar
el nombre y el teléfono para que a su regreso la persona ausente
devuelva las llamadas.
*
Al hablar, el tono debe ser agradable; el o la receptora percibirá
fácilmente una actitud positiva.
*
Es importante saludar siempre (“Buenos días”, “buenas tardes “).
*
Identificar la Institución o la Dirección o Jefatura donde labora.
*
Indicar el nombre de quien atiende y de inmediato ponerse al
servicio de la persona y escucharla hasta que ésta termine.
*
Solicitar el nombre de quien llama y continúe llamándole por el
mismo, durante el tiempo que dure la conversación.
*
Agradecer la llamada y esperar que sea la otra persona quien
cuelgue primero. En una institución de derechos humanos como la
Defensoría de los Habitantes, nunca se debe tirar el teléfono,
hacerlo significa que se ha enganchado al anzuelo de su enojo y
que se está perdiendo el control. Déjelo hablar, que se desahogue
y cuando termine, muéstrese solidario e invítelo a exponer su
problema y lo que espera de la institución.
*
Si requiere transferir la llamada, asegúrese de hacerlo
correctamente antes de colgar, previa consignación de los datos
tales como: nombre, número de teléfono por si se debe devolver la
llamada.
*
Si la llamada no es para usted, anote el mensaje y entréguelo a su
compañero o compañera con la indicación clara de quién llamó y su
número telefónico, así como la fecha y el asunto
*
Quien reciba el mensaje, debe devolver la llamada tan pronto le
sea posible.
*
Es importante evitar los siguientes comportamientos mientras
atiende el teléfono:
1.
Comer, sorber, gritar, conversar con otras personas
2.
Hacer esperar a alguien en el teléfono a no ser que sea
totalmente necesario. Pregúntele primero si puede esperar o
prefiere llamar en otra ocasión.
3.
No tenga puesta música o una emisora de radio cuando tiene a
alguien esperando en el teléfono. Está considerado de pésimo
gusto y de mala educación.
*
Escuche y responda los mensajes telefónicos que se encuentran en
su buzón de teléfono de manera oportuna.
4.1.8. Correo electrónico
*
Al responder un correo electrónico lo primero que se debe hacer es
saludar, posteriormente detallar su respuesta y finalmente agregar
la despedida: atentamente, saludos cordiales, etc., e indicar el
nombre completo, puesto, nombre de la Dirección o Departamento
para el que labora, con los números de teléfono y fax.
*
Evitar usar palabras o frases que puedan afectar el buen trato con
los habitantes o que tiendan a tener doble sentido.
*
Asegurarse de adjuntar los archivos a los que se hace referencia
en su correo electrónico.
4.1.8. Cualidades actitudinales indispensables
Algunas cualidades actitudinales que son indispensables para todo el
personal de la Defensoría de los Habitantes. Por ello, reviste de
especial interés cultivar y propiciar las siguientes actitudes:
*
Puntualidad: Llegar tarde se puede interpretar como una señal de
irrespeto e irresponsabilidad. La puntualidad se aplica también a
cualquier tarea que le pidan que haga.
*
Discreción: Ser discreto significa guardar para usted las
confidencias ya sean relativas a la Institución, de sus compañeras
o compañeros, o de orden personal.
*
Autoestima y comunicación positiva: es la confianza en uno mismo
que proviene de una saludable autoestima que permite la
visualización personal con todas sus potencialidades. De esta
manera se tiene mayor capacidad de comunicación positiva y se
desarrolla la creatividad al máximo en la búsqueda de soluciones a
los problemas y ayuda a sentir pasión por los actos cotidianos,
desde los más importantes hasta aquellos considerados de menor
importancia.
*
Responsabilidad: es cumplir con sus compromisos en cantidad,
calidad y tiempo de cualquier asunto requerido o prometido a la
persona que se atiende. Es también corresponsabilidad de la
Dirección a cargo, otorgar cargas de trabajo realistas y
equitativas, así como la debida planificación y monitoreo del
trabajo de sus subalternos.
*
.Confiabilidad: es mantener la rutina de analizar y revisar que la
información suministrada a las personas es la correcta, exacta,
completa, oportuna y está dentro del marco legal.
*
Innovación: es proponer y recomendar la aplicación de mejoras
continuas en las tareas y actividades, con la finalidad de
hacerlas más eficientes, seguras y aceptables para los y las
habitantes.
.
*
Superación: es tener presente el cumplimiento de metas de mejora
continua con mi persona y el trabajo que realizo. Es hacer las
cosas ordinarias en extraordinarias.
*
Sinceridad: Es sencillez, veracidad, modo de expresarse y
comportarse libre de fingimiento
*
Tolerancia: Es respeto hacia los opiniones o prácticas de los
demás, es la capacidad de soportar algo sin alterarse.
*
Paciencia: Es la facultad de saber esperar, es la capacidad de
soportar algo sin alterarse.
Capítulo V
Atención de quejas de las personas disgustadas
Cuando la persona se encuentra disgustada o tiene una queja con el
servicio que se le ha brindado, requiere en su atención una gran
inteligencia emocional y madurez para valorar cada queja como una
oportunidad de mejora. Para ello, los siguientes consejos:
*
No se debe permitir irrespeto en ninguna vía. En el momento que se
sube el tono o el volumen de la voz, se debe señalar de inmediato.
*
Escuchar con atención y sin interrumpir.
*
Asumir lo planteado por la persona como su responsabilidad: tratar
de darle una respuesta acerca del asunto planteado o asegurarse de
que quien pueda dar la respuesta lo haga.
*
Disculparse con el habitante cuando así se requiera y dar muestras
de una real consideración de lo sucedido e identificarse
personalmente.
*
Indicar a la persona, la respuesta que dará a su solicitud y
agradecer la oportunidad de mejora. Toda sugerencia o queja debe
hacerse del conocimiento de la Contraloría de Servicios para su
trámite y registro.
*
Solicitar ayuda en caso de que sienta que está a punto de perder
el control.
*
Evitar desmentir al habitante, o indicar que está equivocado,
elevar el tono de voz, gritar, enojarse, echarle la culpa o no
dejar que se exprese.
La atención de habitantes en crisis se hará de conformidad con el
Protocolo de Intervención para estas situaciones
Capítulo VI
Habitantes con requerimientos especiales
Se refiere a aquellas personas usuarias con capacidades diferentes
tales como: falta de visión, audición, vocalización, discapacidad
intelectual, tacto, gusto y olfato; movilidad restringida entre otros,
que deben ser tomados en cuenta para su atención, darles apoyo,
brindarles consultas técnicas, entre otros, con el fin de garantizar
buenas condiciones en la calidad del servicio.
También nos referimos a otro tipo de poblaciones con requerimientos
especiales tales como indígenas, personas que no hablan español,
personas adultas mayores, personas menores de edad, población
penitenciaria, mujeres embarazadas, etc.
6.1. Habitantes con capacidades diferentes Es necesario ofrecer un
servicio especial a las personas con capacidades especiales. Por lo
tanto, es indispensable que todas las personas que trabajan en la
institución no solo del Área de Admisibilidad sino de cualquier otra
Área, sean capaces de distinguir la pluralidad o aquello que hace
diferente a cada una de las personas usuarias de los servicios que se
brindan.
Algunos criterios básicos para la atención de estas personas usuarias:
*
Garantizar la atención en igualdad de condiciones para lo cual se
deberán hacer las adaptaciones que así se requieran según sea el
caso.
*
Preguntar si requiere de alguna ayuda técnica o apoyo adicional
*
Ofrecer su ayuda preguntando primero.
*
Demostrar una actitud positiva y asumir un comportamiento normal
hacia las personas con capacidades diferentes.
*
Dirigirse directamente a la persona con el fin de generar
confianza y no a su acompañante, sólo en caso de que ella lo
solicite.
*
Mantener la serenidad, tomando en cuenta que la persona con
capacidad diferente necesita del servicio y de una persona
funcionaria de la institución que le ayude.
*
Utilice el sentido común en todo momento para dar un buen
servicio.
6.2 Habitantes con discapacidad auditiva: Aquellas personas que tienen
dificultad para escuchar, las que pueden ser adultas mayores o
personas que utilizan audífonos por capacidad de escucha reducida,
además también pueden ser personas sordas.
Sugerencias importantes:
• No le grite y hable con naturalidad.
• Hable de frente y evite hablar de prisa o demasiado despacio.
• Dé la información clara y evite utilizar palabras confusas.
• Vocalice claramente, sin hacer muecas exageradas con el fin de no
distorsionar las palabras en español.
• Mientras se comunica con la persona usuaria del servicio no dar la
espalda, mover la cabeza, agacharse, evitar saludar a otros
funcionarios y otras posturas que puedan dificultar la comunicación.
• Evite taparse la boca con un bolígrafo, la mano, cuaderno, entre
otros, para que la persona con discapacidad auditiva pueda hacer
lectura labial.
• Ayudarse con la mímica, gestos conocidos y si considera necesario
utilice escritura para completar la frase o dibujos sencillos, con el
fin de completar la oración o párrafo.
• En los casos que así lo amerite, busque a una persona funcionaria de
la institución que tenga conocimientos en el Lenguaje de Señas
Costarricense (LESCO) o recuerde utilizar la lectura labial.
• En el caso de que la persona lleve audífonos para escuchar, recuerde
las sugerencias indicadas.
6.3. Habitantes con discapacidad visual o ceguera:
Sugerencias:
1.
Identifíquese, dé su nombre, consulte si desea que lo ayuden, en
caso contrario la persona con discapacidad visual posee un bastón
que le ayuda a caminar, esquivar obstáculos, saltar, subir y bajar
escaleras, entre otros.
2.
Conduzca siempre por la rampa.
3.
Hable con claridad, utilice oraciones comunes y no hable con voz
fuerte.
4.
Acompañe al habitante al lugar solicitado, ofrezca su brazo o su
hombro y consulte dónde podría colocar su mano, ya sea en el
hombro o en la mano.
5.
Si va a guiarlo debe informarle sobre cambios en el nivel del piso
o si hay obstáculos.
6.
En el caso de una circular o aviso, preguntar si desea que se lo
lean y después entregue dicha información.
• Si la persona viene con un perro guía, recuerde lo siguiente:
1.
El perro guía no es una mascota de exhibición para el público, su
función es de guía y fiel acompañante de su dueño.
2.
No toque o acaricie al animal, esto le puede ocasionar una
distracción en su misión; por lo tanto ignórelo, así efectuará un
trabajo perfecto
3.
No le ofrezca golosinas o alimentos, su dueño sabe lo que
necesita.
Cuando se dirija a una persona con discapacidad visual que usa
perro guía, hable directamente con ella y no se distraiga
acariciando al perro.
4.
No tome del brazo a un habitante con discapacidad visual que es
acompañado con un perro guía, sin antes consultarle a la persona
que lo trae, quien en su defecto le indicará el procedimiento a
seguir.
4.
Habitantes con discapacidades intelectuales
La Asociación Americana sobre deficiencia mental (AAMD) se refiere a
la discapacidad intelectual como un particular estado de
funcionamiento que comienza en la infancia y en la que coexisten
limitaciones en la inteligencia junto con limitaciones en habilidades
adaptativas conceptuales, sociales y prácticas. Un ejemplo de esta
discapacidad, son las personas con Síndrome de Down.
Algunas sugerencias para su atención:
1.
Escuche lo que la persona habitante quiere o desea, evite
adelantarse a supuestos, ella le hará saber lo que necesita.
2.
Utilice un lenguaje claro y concreto.
3.
Recuerde indicar la información cuantas veces sea necesario y no
se desespere, en otras palabras esté tranquilo.
4.
Si asiste acompañado, debe garantizarse escuchar su opinión y
promover su participación y libre expresión
6.5 Habitantes con discapacidad física:
Habitantes con movilidad restringida.
1.
Cuando acompañe a la persona usuaria de los servicios de la
Defensoría, camine de acuerdo con su paso.
2.
Si la persona tiene movilidad restringida procure protegerlos de
otras personas y ofrézcale ayuda para subir y bajar escaleras,
entre otros y trate de que no pase mucho tiempo de pie.
3.
Conduzca siempre por la rampa
4.
Abra las puertas, jale sillas u objetos que obstaculicen el paso,
si fuera necesario.
5.
En toda oficina debe preverse accesibilidad física sin obstáculos.
Habitantes con silla de ruedas.
1.
Antes de hablar con la persona colóquese frente a la silla en
una distancia adecuada y diríjase al usuario de la silla de
ruedas y no a su acompañante.
2.
No hable con la persona por detrás o al costado de la silla,
ella se sentirá más cómoda, si usted le habla de frente.
3.
Para ayudar a una persona usuaria de los servicios que acude a
la institución en silla de ruedas, consulte primero si desea la
ayuda, será ella quien le dará las instrucciones. Nunca tome la
iniciativa, ya que pude crear un accidente.
Capítulo VI
Otras poblaciones que demandan algún tipo de atención preferencial
Además de los habitantes con capacidades diferentes citados en el
artículo anterior, tenemos otras personas que demandan una atención
preferencial, a saber:
1.
Personas Adultas Mayores: La Ley N°7935 “Ley Integral para la
Persona Mayor”, establece en su Artículo 1, inciso a) lo
siguiente: “Garantizar a las personas adultas mayores igualdad de
oportunidades y vida digna en todos los ámbitos”. La Defensoría de
los Habitantes en su Informe del año 2008 define la atención
preferencial a la persona adulta mayor como: “la consideración
particular que requiere la persona adulta mayor a partir de su
condición etárea para disfrutar en condiciones de igualdad, el
ejercicio de sus derechos. Se trata de proporcionar la
satisfacción de sus necesidades, de conformidad con sus
capacidades funcionales y mentales desde los diversos ámbitos de
su desarrollo personal”.
2.
Mujeres en evidente estado de embarazo.
3.
Cuando se trate de mujeres denunciantes adultas o mujeres menores
de edad, deberá ofrecérsele la posibilidad de ser atendida por
personal femenino de la institución. Artículo 40 del Reglamento de
la Ley de la Defensoría de los Habitantes.
4.
Padres y madres con hijos pequeños (bebés en brazos o niños que se
noten inquietos por la espera) se les deberá dar una atención
rápida y oportuna cuando así lo amerite el caso.
5.
Personas menores de edad que llegan solos a las instalaciones de
la Defensoría de los Habitantes. En caso de venir acompañados de
una persona adulta, hay que garantizarse el conocer su opinión y
darle la oportunidad de expresarse. Asimismo deberá procurar la
opinión de quien ejerce su representación cuando así lo exija la
edad. Ver artículo 39 del Reglamento de la Ley de la Defensoría de
los Habitantes.
6.
Habitantes que no hablan español tales como extranjeros o
poblaciones indígenas que se presentan a la institución, es
importante proceder a la búsqueda de un traductor y/o intérprete,
para lo cual la institución deberá llevar un registro de las y los
funcionarios que puedan comunicarse con ellas, ya sea mediante el
lenguaje LESCO cuando se trate de las personas con discapacidad
auditiva. También es importante llamar la atención acerca del
deber que tiene el personal de la institución de mostrar una
actitud respetuosa y comprensiva, no solo con este tipo de
población, sino con otras, que tienen una realidad cultural
diferente.
7.
Cuando se reciba una llamada telefónica de una persona privada de
libertad, es necesario tomar en consideración que existe un
Sistema de grabación y de control de las llamadas en los centros
penitenciarios. Este sistema identifica de dónde procede la
llamada y permite la conversación con la persona privada de
libertad por cinco minutos únicamente. Por ello, se hace
indispensable que en el momento en que la persona privada de
libertad se identifique con su nombre, se le solicite el número
del teléfono público del cual está llamando con el fin de
devolverle la llamada y poder realizar la entrevista de la manera
más completa posible, no sólo solicitando todos sus datos de
identificación, sino también el ámbito y Centro en donde se
encuentra ubicado y el hecho que desea denunciar. Sin duda alguna,
ello permitirá una mejor orientación acerca del caso planteado y
facilitará determinar si la denuncia es admisible Es importante
esperar a que la persona privada de libertad exponga su caso, y
una vez que finalice su exposición, se le oriente y se le informe
de la mejor manera, el trámite que debe realizar para lograr que
su gestión se resuelva de la forma más favorable posible.
8.
Con respecto a la persona portadora VIH-SIDA es importante
recordar el deber de guardar la confidencialidad, la cual se
encuentra bajo apercibimiento de la Ley en caso de no hacerlo.
9.
Cuando una persona realice una consulta o interponga una denuncia
que por su nivel de especificidad demande un mayor nivel de
comprensión de la temática, las personas que trabajan en la
Dirección de Admisibilidad podrán llamar al profesional
especializado de las diferentes Áreas de Defensa, para que les
acompañe en la atención.
Capítulo VII
Ética Pública y Probidad
El personal de la Defensoría de los Habitantes se rige por el conjunto
de reglas y normas éticas y legales que se generan de las relaciones
entre funcionarios públicos y los interesados, en la búsqueda
constante del bien común.
En el sistema democrático como el que distingue a Costa Rica, la ética
en la función pública permite que las acciones del gobierno se
orienten en la búsqueda del bien común, fin último del Estado y le
corresponde a la Defensoría velar porque esa ética se cumpla, no se
puede ni se debe pedir a las demás instituciones del Estado lo que no
se es capaz de cumplir.
La Procuraduría de la Ética ha mencionado reiteradamente que: “Tanto
la ética como la probidad son ejes fundamentales sobre los cuales se
debe orientar la labor de las y los funcionarios públicos. La ética en
la función pública es de carácter general, es decir para todos y todas
las personas que ejercemos la función pública. Una ausencia de ética
se traduce en corrupción de funcionarios y funcionarias y en
deslegitimación de la institucionalidad del país”.
El deber de probidad que es el otro eje sobre el cual se enmarca la
labor de los y las funcionarias públicas está claramente definido en
el artículo 3 de la Ley contra la corrupción y el enriquecimiento
ilícito así:
“Los funcionarios/as deben actuar con prudencia, austeridad,
integridad, honradez, seriedad, moralidad y rectitud tanto en el
desempeño diario de sus funciones como en el uso de recursos públicos
que le son confiados”.
El inciso 11 del Artículo 1 del Reglamento a la Ley Contra la
Corrupción y eI Enriquecimiento Ilícito establece el deber de
probidad, obligación del funcionario público de orientar su gestión a
la satisfacción del interés público, el cual se expresa
fundamentalmente en las siguientes acciones:
a) Identificar y atender las necesidades colectivas y prioritarias de
manera planificada, regular, eficiente, continua y en condiciones de
igualdad para los y las habitantes de la República.
b) Demostrar rectitud y buena fe en el ejercicio de las potestades que
le confiere la ley
c) Asegurar que las decisiones que adopte en cumplimiento de sus
atribuciones se ajusten a la imparcialidad y a los objetivos propios
de la institución en la que se desempeña.
d) Administrar los recursos públicos con apego a los principios de
legalidad, eficacia, economía y eficiencia rindiendo cuentas
satisfactoriamente.
e) Rechazar dádivas, obsequios, premios, recompensas o cualquier otro
momento, honorario, estipendio, salario o beneficio por parte de
personas físicas o jurídicas nacionales o extranjeras, en razón del
cumplimiento de sus funciones o con ocasión de éstas en el país o
fuera de él, salvo los casos que admite la Ley.
f) Abstenerse de conocer y resolver un asunto cuando existan las
mismas causas de impedimento y recusación, que se establecen en la Ley
Orgánica del Poder Judicial, en el Código Procesal y otras leyes.
g) Orientar su actividad administrativa a satisfacer primordialmente
el interés público.
Cualquier infracción al deber de probidad, debidamente comprobada
constituirá justa causa para la separación del cargo sin
responsabilidad patronal, sin perjuicio de las responsabilidades
civiles y penales que también procedan.
La probidad sigue principios éticos que rigen la función pública
(disposiciones legales). En el ejercicio de la función pública no hay
discrecionalidad, prevalece el bien común. Cumplir con el deber de
probidad es obligatorio e inmediato.
Toda persona que labora en la Defensoría de los Habitantes debe tener
presente que su condición de funcionario público implica el
cumplimiento de deberes y obligaciones de carácter ético y de
probidad, consagrados en el Ordenamiento Jurídico. Como funcionarios y
funcionarias de una institución que vela por el cumplimiento de la
legalidad, la ética y la justicia, estamos llamadas a proteger y
defender el interés de los y las habitantes y de la institución.
Se debe actuar con rectitud en todo momento. Las actividades de
cualquier índole que se realicen a nivel privado no pueden entrañar un
conflicto de intereses respecto de las funciones como servidor o
servidora de la Defensoría de los Habitantes.
No pueden realizarse actividades, ni establecer relaciones privadas
prevaleciéndose indebidamente de las potestades y de la posición que
confiere el puesto.
Se debe evitar la corrupción hormiga en el lugar de trabajo. Entre las
actuaciones que la aumentan se pueden citar:
a.
Mal uso del tiempo laboral.
b.
Desperdicio de los recursos de las oficinas públicas como
papelería, teléfono, fotocopias, impresiones de asuntos que no
corresponden a las labores propias de su cargo, abuso del uso de
internet para asuntos particulares, ventas en la institución.
c.
Falsas incapacidades por enfermedad.
d.
Permisos constantes para atender asuntos particulares.
e.
Llegadas tardías, ausencias injustificadas.
f.
Uso de las instalaciones públicas y del equipo oficial para
actividades privadas.
g.
Abuso de los descansos a la hora del almuerzo.
h.
Retiros constantes para fumar en áreas autorizadas para ello.
i.
Apropiación de bienes de poco valor como por ejemplo: lápices,
grapas, hojas, etc.
Se debe tener siempre presente que la ética y la probidad es personal
y cada ser humano responde a una conciencia única que es posible
cambiar, modificar y superar para cumplir con la labor de servir a las
personas que solicitan la intervención de la Defensoría, sino que
además se debe ser ejemplo a seguir por parte de los demás
funcionarios de la Administración Pública.
Nota La información contenida en este capítulo fue tomada de la
exposición que hizo la licenciada Lissy Dorado Vargas, funcionaria de
la Procuraduría de la Ética Pública en el Encuentro de Contralorías de
Servicios del Sector Salud
Anexo # 2
Conceptos Complementarios sobre el servicio al habitante
*
Lealtad: No criticar a los jerarcas y a la Institución en público;
ello denota deslealtad y falta de ética.
*
Compromiso: Promesa sincera que nos hacemos y de la cual no nos
apartaremos.
*
Momento de la verdad: Cada contacto personal con la persona por
cualquier vía.
*
Paradigma: Teoría o modelo explicativo de la realidad.
*
Empatía: Capacidad de ponerse en lugar de otra persona.
*
Equidad: Es la disposición determinante de ser justo y equitativo
en todas las situaciones, con todas las personas y en todas las
circunstancias procurando el bien común.
*
Integridad: Coherencia entre lo que se piensa, se dice y se hace.
*
Transparencia: Actuar de forma diáfana y cristalina y brindar las
explicaciones necesarias sobre lo actuado en nuestro trabajo
cuando así nos lo requieran
*
Autorresponsabilidad. Consiste en la autorreflexión sobre el
significado de la propia conducta y la autovinculación a una serie
de normas jurídicas o morales.
*
Autocontrol. Entendido como el manejo adecuado de las emociones y
la contención oportuna de los impulsos perjudiciales.
*
Confiabilidad. Comportamiento honesto acorde con las normas en
cada una de las áreas de desempeño: profesional, personal,
familiar y comunitario.
*
Prudencia. Ser responsables frente a los actos propios,
disfrutando del ejercicio de los derechos, sin vulnerar los
derechos de los demás.
*
Adaptabilidad. La actitud flexible que se debe asumir para
afrontar el cambio.
*
Tolerancia. Es la capacidad de escuchar y aceptar a los demás,
comprendiendo el valor de las distintas formas de entender la
vida.
*
Creatividad. Es la generación de nuevas ideas o conceptos o de
nuevas asociaciones entre ideas y conceptos conocidos, que
habitualmente producen soluciones originales.
*
Innovación. Fomentar nuevas dinámicas sociales en búsqueda de la
convivencia.
*
Motivación. Estimular las fortalezas que se tienen para avanzar
hacia las metas propuestas.
*
Solidaridad Se reconoce como un valor fundamental para la
convivencia, ya que presupone el compromiso de ayuda mutua entre
las y los habitantes frente a riesgos, contingencias y situaciones
que ameritan el esfuerzo conjunto de la comunidad, en apoyo con el
quehacer de las autoridades, en los eventos en que la intervención
de éstas fuera necesaria. La solidaridad se predica como una
manifestación del amor al prójimo.
*
Moralidad Implica la adopción de comportamientos, que en la esfera
de lo público y en la de lo privado, conduzcan a una convivencia
armónica y respetuosa de los derechos humanos. Entre estos
comportamientos que denotan la moralidad ciudadana, se señalan los
siguientes:
Respetar a todas las personas independientemente de su identidad
sexual, condición sexual, étnica y generacional, así como las
manifestaciones afectivas que éstas demuestren.
Abstenerse de propiciar, fomentar o propagar comentarios y chismes que
atenten contra la dignidad, la honra y el buen nombre de las personas.
Evitar y no incitar a otro a realizar actos contrarios a la moralidad
pública.
Respetar la intimidad y el libre desarrollo de la personalidad.
Ser respetuoso en el uso de lenguaje al referirse a la belleza,
sensualidad y sexualidad de las demás personas.
Hacer uso adecuado del lenguaje corporal y gestual con nuestros
semejantes.
Evitar que en el tratamiento de las diferencias o discrepancias
personales, se acuda a un lenguaje ofensivo, agresivo e irrespetuoso
que menoscabe la dignidad de las personas.
Abstenerse de estigmatizar a las personas en razón de su identidad,
sexo, apariencia, tendencias, generación, raza, condición económica y
social, ideología o religión, con lo cual se afectaría su dignidad
humana.
Anexo 3
Los siete pecados del servicio
Karl Albretch
Apatía Actitud de no importarle nada
Desaire Tratar de deshacerse del habitante
Frialdad Hostilidad, laconismo, antipatía, indolencia, indiferencia
Aires de superioridad Cuando se cree saberlo todo
Robotismo “Gracias.......que tenga un buen día”.......”el próximo”
Reglamento Colocar las reglas sobre el sentido común.
Evasivas: “Lo siento, nosotros no atendemos eso acá”. “La culpa no fue
nuestra”
Tomado del Manual de Servicio de la Junta de Protección Social
Bibliografía
*
Ley y Reglamento de la Defensoría de los Habitantes. Ley No. 7319.
del 17 de noviembre de 1992
*
Ley General de la Administración Pública y Decretos No. 8979- PyN
9469-P Colección Editec Editores S.A .San José, Costa Rica 2006
*
Decreto Ejecutivo No. 34587-PLAN
*
Ley Igualdad de oportunidades para las personas con discapacidad.
Ley 7600
*
Ley Integral para la persona mayor Ley 7935
*
Ley contra la corrupción y el enriquecimiento ilícito
*
Reglamento a la Ley contra la corrupción y el enriquecimiento
ilícito
*
Defensoría de los Habitantes. Informe Anual 1998-1999
*
Defensoría de los Habitantes. Informe Anual
*
Expediente legislativo No.10218 Asamblea Legislativa. Discusión de
creación de la Defensoría de los Habitantes
*
Manual de Servicios Banco Popular y Desarrollo Comunal
*
Manual de Servicio Refinadora Costarricense de Petróleo
*
Manual de Servicio de la Junta de Protección Social
*
Dorado Vargas Lissy Licda. Ética Pública y Probidad. Procuraduría
de la Ética
*
Observaciones de la Dirección de Control de Gestión.
*
Observaciones de la Dirección de Admisibilidad
*
Revisión y observaciones del Lic. Guillermo Solís. Profesional de
la Dirección de Admisibilidad.
*
Revisión y observaciones del Lic. Federico Monge. Profesional de
la Dirección de Promoción y Divulgación
*
Revisión y observaciones de la Licda.. Zaida Quesada, profesional
de la Dirección de Control de Gestión
*
Revisión y observaciones de la Licda. Janet Carrillo M., Directora
del Despacho.
*
Revisión y observaciones de la Licda. Johanna Porras. Asesora
Despacho
*
Colaboración de la Licda Patricia Montero. Mecanismo Nacional de
prevención de la tortura
*
Colaboración Lic. Otto Lépiz. Profesional de Defensa. Dirección de
Protección Especial
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